El beneficio del “employee engagement”.

Conseguir el compromiso de los colaboradores no es sencillo, mucho menos en momentos críticos como los actuales. Obviamente no es lo mismo estar comprometido, que ser rehén de las circunstancias. En este Post me gustaría comentar algunas de las ideas y conceptos que pueden ser relevantes en el llamado employee engagement.

En primer lugar me gustaría aclarar que no hay que confundir el compromiso “engagement”, con la motivación. La motivación es más un impulso que nos empuja a conseguir un objetivo, mientras que el engagement, según los principales investigadores en este tema, tiene más que ver con un enganche emocional, un deseo de continuidad, una conducta activa (mayor iniciativa y autoconfianza), y mayor satisfacción personal.

Algunos datos preliminares:

• al menos, 2 de cada 10 empleados, no se sienten comprometidos con su empresa. (Gallup Poll Data)
• el 10% de los empleados mejor valorados por los clientes consiguen un ratio de 6 interacciones positivas por cada 1 negativa, mientras el 10% de los peores valorados sólo 3 positivas por cada 4 negativas. (HBR)

Es un hecho que aquellos grupos de trabajo donde sus miembros se encuentran más comprometidos consiguen mayores niveles de productividad, beneficios, y menor tasa de absentismo. Además un trabajador poco comprometido genera grandes perdidas a su compañía, sobre todo si se trata de la fuerza de ventas, ya que en cada interacción con los clientes su implicación será limitada, y eso cuesta dinero; en Estados Unidos se calcula que, aproximadamente, unos 300.000 millones de dólares al año.

Es importante, buscar indicadores que nos permitan medir y cuantificar el índice de satisfacción de nuestros clientes con nuestra fuerza de ventas a nivel local, nos permitirá tener una idea aproximada del grado de implicación y compromiso de los mismos.

La experiencia que el cliente tiene con una Compañía depende, casi por completo, de la persona que interacciona con él; ya sea vendedor, recepcionista, teleoperadora o camarera. Por ello, desarrollar una estrategia para generar mayor compromiso es decisivo para el éxito de las organizaciones.

Empleados comprometidos, clientes comprometidos.

El Nuevo Modelo de Venta se apoya en nuevos conceptos que nos ayudan a comprender la experiencia del cliente, el engagement del empleado es uno de ellos. Todos conocemos la frase “dedicarse en cuerpo y alma”, en mi opinión habría que modificarla por en “dedicarse en corazón y mente”, aunque no suena igual de bien. Para conseguir el compromiso de los trabajadores es fundamental poder contar con todas sus capacidades a nivel intelectual, y también lograr trabajadores apasionados. La pasión es una fuerza inigualable porque nace de la emoción, del sentimiento, y por ello es un importante catalizador para la acción.

La investigación académica es aún escasa en este tema, aquí expongo una visión personal desarrollada desde la información e investigación de otros autores sobre algunos de los Elementos que favorecen el Engagement:

– Visión y Cultura Organizacional; es un concepto “clave” en el employee engagement, y debe estar alineada con sus corazones y sus mentes (Misión, Visión, Valores, etc.) Solo así desarrollaran un sentimiento de pertenencia, de implicación por conseguir los logros y por alcanzar las metas estratégicas para la empresa. Compartir la Visión debe ser una competencia básica en los líderes de las organizaciones, es el punto de partida para marcar el camino a seguir. Además, hace que los empleados aumenten su nivel de responsabilidad parecido al de vivir el negocio como propio, con lo que la orientación al cliente y la actitud de servicio es mayor.

 – Equidad; es otro de los factores relevantes. Tal y como se explica en la Teoría de la Estrategia de Océano Azul, existe una relación causal entre la equidad,  la  actitud y el comportamiento. Haciendo una adaptación de ésta a nuestro modelo, coincidiríamos en que existen tres principios del proceso equitativo; la participación, la explicación y la claridad de expectativas:

• La Participación en sentido de implicar a las personas en el desarrollo e implementación de las decisiones estratégicas, pero sobre todo, escuchando y comprendiendo de manera individual.
• La Explicación desde la perspectiva de que las personas desean estar informadas, pensar lo contrario es un error para las organizaciones. Mantener informados a los empleados genera confianza. Sin Confianza no se pueden crear relaciones estables y duraderas, necesarias para el desarrollo profesional. Además genera SEGURIDAD, una de las necesidades básicas de las personas.
• Y por último, la Claridad de expectativas; los empleados deben saber qué se espera de ellos, cuáles son las reglas del juego, y los criterios de medición que van a ser utilizados. De esta manera tendrán claras, expectativas, responsabilidades, y premios o recompensas.

 – El reconocimiento intelectual y personal; según Herzberg es uno de los principales factores intrínsecos de motivación, empuja a las personas a hacer más de lo que se espera de ellos y a cooperar de manera voluntaria. El reconocimiento va desde valorar y resaltar sus éxitos, a guardar su intimidad y tratarlos de forma digna. En una palabra, respetar.

– Formación; Coaching, Mentoring, etc. no es sólo útil para desarrollar nuevas competencias y habilidades, además sirven para hacer que los empleados se superen día a día y pongan en práctica acciones y comportamientos que desconocían o no manejaban. Necesario para emprender nuevos Retos con confianza. Es también un elemento que sirve para aumentar la cuenta emocional del empleado con la organización, si bien, siempre hay excepciones.

Concluyendo, y a modo de reflexión, en una ocasión escuché a Víctor Küppers decir que la Ilusión está en función de los Sueños. Sin Sueños, no hay Ilusión. Ilusionar, es una competencia de los managers.

Por último, un estudio de Gallup sugería que los empleados se unen a “buenas empresas” y se marchan por “malos jefes”, la revisión de cómo los directores locales realizan su trabajo es algo que debe ser revisado, según Gallup, de manera frecuente.

Libro recomendado: El “engagement” en el trabajo. Cuando el trabajo se convierte en pasión. Salanova, M.; Schaufeli, W. (2009). Alianza Editorial.