Hace unas semanas fuí a la presentación de un libro, entre los presentadores: la Alcaldesa de la ciudad, el Escritor, y la Editora.
Comienza la presentación del mismo esta última, hasta ahí todo normal. Sin ningún documento que le sirva de guía, y posiblemente, sin preparación alguna, se pone hablar de sí misma, de sus logros como mujer emprendedora (lo cuál no pongo en duda), y de cuánto ha tenido que luchar para sacar adelante su editorial!!
Acabo de leer reilusionarse de Luis Galindo, y me parece excepcional el capítulo de la “Gratitud”, y es que, en mi opinión, falta GRATITUD. Dada la situación actual, y considerando la necesidad empresarial de destacar, creo que la gratitud puede ser un factor diferencial. Como dice Luis, ser agradecido no tiene nada que ver con ser servicial o débil. Para mí, ser agradecido, tiene que ver con reconocer en la acción de otra persona, la voluntad y el esfuerzo que ha puesto por algo.
En el último Post hablábamos de las 2 primeras dimensiones del enganche emocional del cliente; Seguridad/Confianza, Integridad ambas son el punto de conexión emocional con el cliente, y el principio del Customer Engagement. En este Post vamos a desarrollar la otras 2 dimensiones que son claves en el proceso de engagement del cliente; El Orgullo y la Pasión.
– Orgullo; hablamos de Orgullo en un sentido de identificación Positivo. ¿Me identifico con la empresa? ¿Qué me digo a mi mismo de ser cliente de esta empresa? Los clientes se sienten bien cuando creen que la decisión de confiar en una compañía está bien fundamentada. ¿Qué hace esta empresa con el entorno, empleados, la legislación? ¿ Tiene una política de Responsabilidad Social Corporativa? El Orgullo en el Customer Engagement va desde niveles básicos como el estatus, hasta profundos como el sentimiento de compartir los Valores Personales. Un elemento Clave del Orgullo es la Predictibilidad; es decir la sensación de tenerlo todo bajo control y de tener competencia sobre ello. Algo que gestionan especialmente mal las empresas de aerolíneas, la mayoría de veces responden tarde a las preguntas de usuarios, dan poca información sobre los retrasos, cancelaciones, etc. y además siempre de forma reactiva y poco transparente.
El Orgullo tienen que ver también con el hecho de que nos identificamos con las empresas con las que hacemos negocios. Reflejan estatus al que perteneces o aspiras. En cierto modo son una expresión pública de las personas, es como decir este es quien soy Yo. Así que es muy importante tener en cuenta que todo lo relacionado con nuestra marca comunica, es decir; Producto, Packaging, Servicio Postventa, Localización, Precio, Espacio Publicitario. Debes mantener Coherencia con toda la experiencia del Cliente. Sentirse identificado con una Marca es hacer sentir al cliente Especial y Único. La Marca debe transmitir que es buena para gente como Tú, pero no para todo el mundo! El Respeto al cliente es un factor determinante para esta dimensión.
– Pasión; cuando un cliente es apasionado de una Marca/Empresa es cuando se alcanza el Nivel máximo de enganche. El cliente percibe que tiene con ella una relación Irremplazable, se produce el máximum del Customer Engagement y se convierten en embajadores de la Marca. Surge aquí un efecto que podríamos definir como la profecía autocumplida, ya que el cliente justifica todos los hechos, buenos o malos, que le suceden y dota a la marca/empresa de un “estado de gracia” que perdona todo. Se produce una espiral positiva ascendente que sólo hará crecer la relación y el enganche a ella.
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Conseguir el compromiso de los colaboradores no es sencillo, mucho menos en momentos críticos como los actuales. Obviamente no es lo mismo estar comprometido, que ser rehén de las circunstancias. En este Post me gustaría comentar algunas de las ideas y conceptos que pueden ser relevantes en el llamado employee engagement.
En primer lugar me gustaría aclarar que no hay que confundir el compromiso “engagement”, con la motivación. La motivación es más un impulso que nos empuja a conseguir un objetivo, mientras que el engagement, según los principales investigadores en este tema, tiene más que ver con un enganche emocional, un deseo de continuidad, una conducta activa (mayor iniciativa y autoconfianza), y mayor satisfacción personal.
Algunos datos preliminares:
La primera vez que oí hablar del Elevator Pitch fué a Irene Martínez, Directora de Key Executive. A raíz de ello, comencé a investigar, y es increíble lo desconocida que es esta herramienta en nuestro país comparado con EEUU, donde es una asignatura obligatoria en la mayoría de las Universidades y Escuelas de Negocios. De hecho, según algunos escritores y periodistas, es el motivo de que todavía existan los “limpia-zapatos” en la puerta de muchos de los edificios de oficinas de Manhattan. En ellos, los “ambiciosos” ejecutivos esperan, mientras sacan brillo a sus zapatos, a CEO´s , Directores, Inversores, con el fin de poder tener unos segundos (aprox. 30”) en el ascensor (Elevator) para poder hacer una presentación verbal (Pitch) de su idea, proyecto, negocio, o su propia persona. De hecho, el Elevator Pitch es una de las herramientas más importantes de Marketing Personal.
El Modelo Human Sigma; el encuentro cliente-empresa.
Hasta hoy en día la mayoría de empresas ha eliminado de manera radical el componente emocional de sus estudios, programas, y KPI’s, simplemente por el hecho de que no había forma de controlarlo o medirlo.
Sin embargo, recientemente, un estudio de Gallup, al que hacia referencia en pasados Posts, ha conseguido establecer una serie de dimensiones que nos permiten introducir el elemento emocional, y es más nos permite poner el foco en lo que realmente importa cuando hablamos de clientes.
Hasta ahora, las empresas median por un lado la satisfacción del cliente, y por otro el compromiso de sus empleados, lo que se viene a llamar el “Employee Engagement”, pero en raras ocasiones ponían los datos en común, o trataban de establecer una relación entre ellos. Gallup lo ha hecho, y ha visto que las empresas que gestionan de manera conjunta ambos indicadores, facturan un 260% más que el resto. ¿Impresionante no?
Lo que Gallup ha demostrado es que si trabajamos conjuntamente el encuentro cliente-empresa, las posibilidades de éxito son mucho mayores. Y sobre todo tendremos al cliente en el centro de nuestro negocio.
¿Y la conexión emocional?
Bueno, pues las emociones son la clave de la venta, y es que tanto comprador como empleado, primero son personas, y tratar de eliminar ese componente del proceso de venta es complicado, por no decir imposible.
Todo este nuevo modelo está basado en los avances realizados en la economía del comportamiento, y la neurociencia, concretamente el neuromarketing.
Todos han demostrado que lo que parecía, que éramos muy economicistas cuando tomábamos decisiones de compra, no es cierto, y que las emociones toman un papel muy importante a la hora de la acción, y que nada tiene que ver con la razón. A la basura 250 años de creencias basadas en los modelos matemáticos de Bernoulli!
Por eso, la interacción con el cliente, “el encuentro”, es uno de los momentos clave para generar una conexión emocional. Cualquier interacción, eso que Daniel Pink dice en su libro “vender es humano”, que todos somos vendedores, aunque no lo sepamos. Y sobre todo, sea por el canal que sea. Puede parecer que mandar un Mail, un Whats up, o un comentario en Facebook o Twitter no lo son, sin embargo son interacciones con nuestros clientes, y debemos seguir el mismo discurso. En breve más sobre este modelo.
¿Y tu? ¿Cómo gestionas las interacciones con tus clientes?
Son muchos los profesionales que habitualmente tienen que realizar ponencias y presentaciones de sus ideas, productos, empresas, etc. y por ello, son una pieza clave en su marketing personal.
Hacer una buena presentación puede ser decisivo para muchas carreras profesionales, y en mi opinión, no existen “reglas absolutas” de cómo se ha de hacer, dependerá en muchos casos de factores externos; la audiencia, la situación, el entorno. A continuación te sugiero algunas recomendaciones:
1- Las personas vienen a verte a ti, así que no hace falta que “te vendas”. La autoridad y el respeto se ganan con lo que comunicas, con el mensaje. No te escondas detrás de una mesa, ni de la pantalla del ordenador, acércate al auditorio (si puedes), te hará parecer más cercano. Trata de conectar con él, y él conectara contigo.
2- Una buena presentación no debe de contener más de una idea principal y a lo sumo 2 secundarias. Trata de emocionar a tu audiencia, sólo lo conseguirás sí de lo que hablas te emociona a ti.
3- Cuenta una historia, los grandes oradores lo han sido porque sus presentaciones eran historias, incluyendo su moraleja. Puedes hacerlo, sólo tienes que presentar primero el destino, y luego explicar el camino de cómo has llegado allí.
4- Invita a la Acción! La mayoría de personas que asisten a una presentación o ponencia tienen, en el fondo, una necesidad relacionada con lo que presentas, sino no estarían allí! Pídeles que den un paso adelante, que se muevan.
5- Utiliza imágenes impactantes, y gráficas aclaratorias, pero no muchas. Según algunos estudios, no somos capaces de quedarnos con más de tres cifras en una presentación, así que utilízalas, pero con cabeza. Trata de que no se conviertan en el foco de tu presentación, recuerda, el foco debes ser tu.
6- Estructura la información de manera sencilla, sólo con ideas principales, los detalles déjalos para el coffee de después! Repite las ideas principales con frecuencia, será lo que se lleven a casa.
7- Recicla las presentaciones, si algo funciona posiblemente puedas usarlo en la siguiente presentación. La mayoría de gurús lo hacen.
8- Utiliza sólo anécdotas propias, y si no lo son, di que alguien te contó. No utilices las anécdotas de otros como tuyas, si no quieres sorpresas!
Por ultimo, la Regla de Oro para las presentaciones, Se tu mismo! Todos tenemos algo que nos hace especiales, no trates de imitar a otros perdiendo tu esencia, además esa esencia es lo que te ha llevado hasta allí, aprovéchalo!
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Saber por qué te compran tus clientes puede parecer una pregunta poco importante, incluso a algunos les parecerá hasta innecesaria, “si total ya me compran, que más da”. Sin embargo es una de las preguntas más importantes para cualquier empresa, grandes y pequeñas.
Cuenta Eduardo Rosser en su libro “Tu eliges” una anécdota sobre un vendedor de colchones que no sabía por qué no le compraba una cadena de galerías comerciales e hipermercados, y que el vendedor creía saber por qué. Ese era el problema, que “sólo lo creía”, nunca se lo había preguntado a los de compras. En el caso opuesto de que sí nos compren, puede ocurrir exactamente lo mismo, que creamos saber por qué nos compran, pero que nunca se lo hayamos preguntado a nuestro cliente.
Si quieres vender, ¿Por qué no me preguntas?
Esta última semana me han sucedido dos anécdotas que me han inspirado a escribir este Post. La primera me sucedió en un centro deportivo de reciente apertura. Entré a interesarme por los entrenamientos, horarios, y métodos innovadores que ofrecían. Una vez dentro me dirigí a la persona que estaba allí, que resultó ser el propietario. Me contó que sus métodos eran muy innovadores, que conseguían grandes resultados, y toda la historia de cuánto les había costado montar el negocio. Para mi fue una conversación extensa, más de lo que esperaba, y además en la que se le olvidó incluirme, saber porqué había entrado, cuáles eran mis objetivos, hábitos, etc. Nada. Ni una sola pregunta. Me dio un folleto, y me dijo que si me interesaba que volviese. Ni siquiera me dio un precio del servicio ¿?.
La segunda anécdota me sucedió en una empresa de deportes al aire libre en la cuál entré buscando también una forma de hacer deporte y disfrutar al aire libre. En la misma, uno de los monitores me cuenta que es un deporte muy de moda (Paddle Surf) que viene de Argentina, etc. Éste sí me da los precios y me invita a probar un día con un precio especial. Aunque no hablo, no me pregunta nada, y no sabe si soy principiante, experto, o puedo llegar a tener un interés por hacerme profesional del mismo (aunque creo que llego tarde para esto). El caso es que salgo de allí y su única pregunta es pedirme el nombre y el teléfono para avisarme para cuando las condiciones meteorológicas lo permitan.
Me sorprende que una persona que está de cara al público desconozca que hay que preguntar al cliente. Que el cliente es el protagonista en la interacción de ventas. Que no hay que lucirse como vendedor dando una clase magistral de sabiduría, salvo que el cliente te lo solicite, entonces quizá. Pero sin olvidarlo, el cliente es el protagonista. Después de romper el hielo, con simpatía y educación, un buen vendedor debe preguntar al cliente. No voy a poner fórmulas inútiles, cada uno que pregunte como quiera, pero que pregunte. El éxito de una venta será más problable cuánto más sepamos de nuestro cliente, de qué le ha hecho entrar a nuestro comercio, llamar a nuestra empresa, o contactar con nosotros. Se trata de conocer cuál seria su situación ideal, cómo se cubriría su necesidad. Y a partir de ahí, crear puentes mediante nuestro producto o servicio que lleve al cliente hasta esa situación deseada, de la manera más rápida y eficiente para los dos. No valen ya las ventas en las que uno de los actores gana más que el otro, se trata de fidelizar, y para fidelizar, además de que sea rentable para los dos, la relación debe ser honesta y de confianza.
Creo que las ventas, más aún ahora en plena Era tecnológica, se trata de relaciones entre personas, y por tanto hay que dotarlas de humanidad, deben ser personales y trascendentes. Es decir, debe ser más que una transacción, debemos aportar al cliente un extra que le haga ver que su experiencia con nuestra empresa/marca/producto vale la pena, que somos de confianza.
Dice Philip Kotler que si preguntas a un cliente por qué no te compra, y te da mil razones, y después de un duro esfuerzo de transformación consigues subsanar las mil razones y le vuelves a preguntar, es muy posible que te dé mil nuevas razones para no comprarte. Sin embargo, preguntarle a un cliente por qué sí te compra te dará una razón única por la que ha actuado de manera positiva. Tendrás que reforzar esas razones con él, y posiblemente con algunos otros, y podrás aportarle nuevas razones para que sigan haciéndolo. Pero necesitas un punto de partida, y ese punto de partida te lo dan los que sí compran.
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