Hace unas semanas fuí a la presentación de un libro, entre los presentadores: la Alcaldesa de la ciudad, el Escritor, y la Editora.
Comienza la presentación del mismo esta última, hasta ahí todo normal. Sin ningún documento que le sirva de guía, y posiblemente, sin preparación alguna, se pone hablar de sí misma, de sus logros como mujer emprendedora (lo cuál no pongo en duda), y de cuánto ha tenido que luchar para sacar adelante su editorial!!
Hace unos días asistí como observador a una discusión que una vendedora de un pequeño puesto de carcasas para móviles tenía con una chica y su madre sobre uno de los productos que ofertaba. La chica y su madre querían regalar a la hermana una carcasa para IPhone 4, y aunque tenía cerca de 50 modelos de carcasas, la vendedora se sintió ¿ofendida? por un comentario que hicieron sobre las carcasas de viscosa, según ellas “el pelo se enganchaba”. No deja de ser anecdótico que, a pesar de no querer ninguno de esos modelos, que además son los más económicos, y que la pareja estaba interesada en los de mayor precio, lo cuál es ventajoso para la vendedora, ella hizo hincapié hasta en 3 ocasiones en que no se enganchaban en el pelo.
Lo cierto es que, se enganchen en el pelo o no, la vendedora perdió de vista su objetivo, vender, para rebatir una objeción que era más una oportunidad para centrar su energía en vender los de mayor valor, en vez de centrarla en discutir con las clientas.
Como dice Daniel Pink en su modelo de Venta sin Vender, es necesario escuchar las ofertas del cliente, y es que cada vez que nos callamos y escuchamos lo que él quiere decirnos, surgen nuevas oportunidades para adaptar nuestro servicio o producto a sus necesidades.
Es necesario evitar la discusión, como dice un lema de Fuller Brush, una de las empresas más reconocidas en la venta de artículos del hogar a domicilio, “discusión ganada, venta perdida”. Esto no significa dar la razón al cliente siempre, pero como decía un antiguo jefe mío, “el cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es lo más importante”. Es una buena reflexión para no perderla de vista cuando estamos delante de uno.
“El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es lo más importante”
Con matices de este modelo de Venta sin Vender proponemos varios trucos que nos pueden ayudar a mejorar algunas habilidades delante del cliente:
1- Añadir siempre a sus frases “y sí…” en vez del temido “sí pero…”, muchas veces no somos conscientes del contenido negativo que tiene el “pero…”, hay que evitarlo como sea!
2- Hay que hacerle quedar bien, no podemos dejar al cliente en mal lugar nunca, hay que dejar siempre una puerta o ventana abierta, no vale con acorralarle, eso era para el modelo de venta tradicional, el nuevo modelo de venta sin vender promueve las relaciones a largo plazo y el espíritu de ser un socio valioso de nuestros clientes.
3- Escuchar, escuchar y escuchar. Cuando creas que ha terminado de hablar, y que te toca a ti, entonces, cállate! Sí, cállate, por lo menos hazlo durante 5 segundos. Al principio te costara, después de intentarlo durante mil veces te saldrá fácil. Muchas veces, la selección de vendedores se dejaba llevar por aquellos más ágiles, que antes respondían a las preguntas. La agilidad está bien, hasta cierto punto, escuchar al cliente, no acabar sus frases, esto es lo más importante para tener éxito.
Y recuerda, Todo cambia cuando tú cambias, desmárcate!
Tienes un cliente delante tuya, inténtalo! Y cuéntanos aquí tu experiencia!
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Son muchos los cambios que ha generado Internet, pero los principales autores, coinciden en que hay una serie de acontecimientos que sólo han sido posibles gracias a la Red.
Uno de los principales cambios son la cantidad de conexiones que ha generado. Ayer mismo comprobaba por mí mismo como podía entablar conversación vía Twitter con el mayor experto de Marca Personal nacional @marcapersonal. Además de esa mayor conexión los acontecimientos y las cosas suceden a una mayor velocidad, a veces vertiginosa. Motivo principal por el que el modelo de negocio de los diarios está teniendo problemas, cuando ellos van a dar la noticia, ya es vieja, obsoleta. La inmediatez es una nueva necesidad.
Tenemos que abrazar el cambio, esto es algo a lo que están acostumbrados los nativos digitales, ellos han nacido en la revolución de los cambios, de la tecnología. Sin embargo, los no nativos, nos está costando mantener el ritmo, si bien es posible con esfuerzo y dedicación.
Todo está en la Red, es la Era de la Colaboración, no entiendo que alguien no quiera compartir lo que sabe, sus presentaciones, interesas, conocimientos, es realmente una oportunidad extraordinaria para mostrarse al mundo como un reconocido experto, si lo eres. Quedan muy lejanos ahora aquellos años universitarios donde nadie quería compartir los apuntes. Ahora estudiando mi segunda carrera en la UOC encuentro en Foros, apuntes, prácticas, y recursos para poder continuar ADE y dónde compartir y participar con mis opiniones.
Se ha producido un proceso creativo de Inteligencia Social que permite entre todos crear contenido y desarrollar proyectos que, individualmente, serían imposibles. Wikipedia, Linux, etc.
Todo esto ha hecho que el Usuario se haya convertido en el centro de todo, que la tecnología haya modificado los estándares, y que seamos a la vez receptores y creadores de contenido. Podemos aprovechar todo este potencial para desarrollar nuestro Arte como dice Seth Godin, y volar tan alto como queramos. Buscar nuestro camino, nuestro sentido, nuestra esencia. Poner ello Pasión, Esfuerzo y Talento y conseguir lo que queramos, no dejes que nadie te diga que no puedes.
¿Lo vas a aprovechar?
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El Modelo Human Sigma; el encuentro cliente-empresa.
Hasta hoy en día la mayoría de empresas ha eliminado de manera radical el componente emocional de sus estudios, programas, y KPI’s, simplemente por el hecho de que no había forma de controlarlo o medirlo.
Sin embargo, recientemente, un estudio de Gallup, al que hacia referencia en pasados Posts, ha conseguido establecer una serie de dimensiones que nos permiten introducir el elemento emocional, y es más nos permite poner el foco en lo que realmente importa cuando hablamos de clientes.
Hasta ahora, las empresas median por un lado la satisfacción del cliente, y por otro el compromiso de sus empleados, lo que se viene a llamar el “Employee Engagement”, pero en raras ocasiones ponían los datos en común, o trataban de establecer una relación entre ellos. Gallup lo ha hecho, y ha visto que las empresas que gestionan de manera conjunta ambos indicadores, facturan un 260% más que el resto. ¿Impresionante no?
Lo que Gallup ha demostrado es que si trabajamos conjuntamente el encuentro cliente-empresa, las posibilidades de éxito son mucho mayores. Y sobre todo tendremos al cliente en el centro de nuestro negocio.
¿Y la conexión emocional?
Bueno, pues las emociones son la clave de la venta, y es que tanto comprador como empleado, primero son personas, y tratar de eliminar ese componente del proceso de venta es complicado, por no decir imposible.
Todo este nuevo modelo está basado en los avances realizados en la economía del comportamiento, y la neurociencia, concretamente el neuromarketing.
Todos han demostrado que lo que parecía, que éramos muy economicistas cuando tomábamos decisiones de compra, no es cierto, y que las emociones toman un papel muy importante a la hora de la acción, y que nada tiene que ver con la razón. A la basura 250 años de creencias basadas en los modelos matemáticos de Bernoulli!
Por eso, la interacción con el cliente, “el encuentro”, es uno de los momentos clave para generar una conexión emocional. Cualquier interacción, eso que Daniel Pink dice en su libro “vender es humano”, que todos somos vendedores, aunque no lo sepamos. Y sobre todo, sea por el canal que sea. Puede parecer que mandar un Mail, un Whats up, o un comentario en Facebook o Twitter no lo son, sin embargo son interacciones con nuestros clientes, y debemos seguir el mismo discurso. En breve más sobre este modelo.
¿Y tu? ¿Cómo gestionas las interacciones con tus clientes?
Los Nuevos Clientes
Una pregunta que debemos hacernos en cualquier negocio, es ¿vendemos o nos compran?. Porque aunque pueda parecer igual, no es lo mismo. Vendemos cuando influimos en el proceso de decisión de compra, y cuando no, simplemente, nos compran. Esto es sólo una opinión.
Si me paro a pensar, han sido pocas las compras que he realizado recientemente sin tenerlas planificadas, y muchas menos sin comprobar distintos proveedores y precios. Me imagino, que como a la mayoría de las personas, me surge una necesidad, y trato de darle una solución, según mis preferencias.
Hace unos años Google publicó un estudio con lo que llamó el Zero Moment. Se trata de ese momento, que la mayoría de las personas y empresas han introducido ya, de buscar en Google aquello que les interesa, y buscar información sobre los productos o servicios en cuestión, también sobre las personas, cada vez más, en los procesos de selección de personal. Muchas personas y empresas ya se han dado cuenta de esto y están invirtiendo en monitorizar y gestionar su reputación online y la de sus productos. Las personas creando su propia marca personal, las empresas haciendo seguimiento a los comentarios en Foros, Webs especializadas, y Redes Sociales propios y de la competencia, y tratando de utilizar esa información para mejorar sus productos/servicios (esto sólo algunas) y para poder acceder a estos nuevos clientes. El objetivo es tener la mayor cantidad de información posible, reaccionar ante las críticas, y también las felicitaciones, conocer que esta diciendo el mercado de ellos, un mercado cada vez más social e interconectado. Algunas empresas entablan conversaciones valiosas con sus clientes (también con los potenciales), y dan respuestas a sus dudas y quejas. Algunas aún son muy lentas en esto de dar respuestas, y otras se creen que sólo con charlar es suficiente, sin embargo, el verdadero reto es dar soluciones, es comprender al cliente de verdad y tratar de conseguir que su experiencia con nuestra marca sea lo más positiva posible, y engancharlos emocionalmente. Internet ha hecho que seamos más impacientes, que vivamos en la inmediatez, y si no respondemos rápido, se marchará, y muy posiblemente será más difícil recuperarlo.
¿y tú qué opinas? ¿Conoces estos nuevos clientes?
Conseguir el compromiso de los colaboradores no es sencillo, mucho menos en momentos críticos como los actuales. Obviamente no es lo mismo estar comprometido, que ser rehén de las circunstancias. En este Post me gustaría comentar algunas de las ideas y conceptos que pueden ser relevantes en el llamado employee engagement.
En primer lugar me gustaría aclarar que no hay que confundir el compromiso “engagement”, con la motivación. La motivación es más un impulso que nos empuja a conseguir un objetivo, mientras que el engagement, según los principales investigadores en este tema, tiene más que ver con un enganche emocional, un deseo de continuidad, una conducta activa (mayor iniciativa y autoconfianza), y mayor satisfacción personal.
Algunos datos preliminares:
Somos Freelance, quizá no lo sepas, pero eres Freelance de nacimiento. Un conocido profesor de la Universidad de Harvard demostraba recientemente que el tiempo en el que el ser humano había sido emprendedor para sobrevivir superaba con creces, el tiempo que llevaba trabajando por cuenta ajena. Y es que, sólo desde la era industrial somos trabajadores por cuenta ajena, así es. Anteriormente, agricultores, artesanos, etc., trabajaban para sí mismos, sin jefes que les dijeran lo que tenían que hacer, y que valorasen sus progresos. Después, en la era industrial, las personas empezaron a trabajar para organizaciones superiores con la promesa de mayor seguridad, estabilidad y progreso, y desde entonces hasta ahora heos dejado a un lado nuestro espíritu emprendedor.
Hace unos meses mi amigo Diego Barber, me hablaba de la importancia que estaba tomando la vuelta de los Artesanos, aportando un valor personal, a través de su talento, a cada tarea, y ello me hizo reflexionar, y es cierto, ¿te has preguntado qué valor aportas con tú Talento a tú trabajo?. Más vale que lo pienses, de lo contario puede que tengas que empezar a buscar una reorientación profesional.
A veces se suele malinterpretar el espíritu emprendedor, y parece como que sólo se puede ser emprendedor si montas una empresa de internet, sin embargo, los emprendedores han existido siempre, algunos dentro de las propias empresas, los intraemprendedores y otros fuera, aunque se les llame autónomos. El hecho de que haya muchas personas que prefieran trabajar por cuenta ajena radica en una serie de premisas que a todas luces son equivocadas, o por lo menos, no son ciertas del todo, y esas premisas son las que debemos cambiar.
En Conclusión, la Actitud Freelance, si trabajas dentro de una Organización, es la que te hará mantenerte en tu empleo en el futuro. Aprender nuevas tareas, tomar nuevas responsabilidades, y emprender nuevos proyectos, y estar siempre abierto al cambio, a lo que venga, eso te mantendrá actualizado, y en constante movimiento. Como decía alguien, “El Cambio es lo único que permanece”. Y los Freelance o Autónomos, deben de tener en cuenta que todas esas premisas no son ciertas, que tomen conciencia de su situación. En un Foro en el que participé como ponente hace unas semanas lancé la siguiente pregunta a los Autónomos, ¿eres más feliz ahora que cuando trabajabas para otros? La respuesta está en ti.
Por último, el futuro para las Organizaciones, si quieren mantener el Talento dentro de la misma, es sencillo, creen Significado para sus empleados, que estar ahí tenga sentido.
Son muchos los profesionales que habitualmente tienen que realizar ponencias y presentaciones de sus ideas, productos, empresas, etc. y por ello, son una pieza clave en su marketing personal.
Hacer una buena presentación puede ser decisivo para muchas carreras profesionales, y en mi opinión, no existen “reglas absolutas” de cómo se ha de hacer, dependerá en muchos casos de factores externos; la audiencia, la situación, el entorno. A continuación te sugiero algunas recomendaciones:
1- Las personas vienen a verte a ti, así que no hace falta que “te vendas”. La autoridad y el respeto se ganan con lo que comunicas, con el mensaje. No te escondas detrás de una mesa, ni de la pantalla del ordenador, acércate al auditorio (si puedes), te hará parecer más cercano. Trata de conectar con él, y él conectara contigo.
2- Una buena presentación no debe de contener más de una idea principal y a lo sumo 2 secundarias. Trata de emocionar a tu audiencia, sólo lo conseguirás sí de lo que hablas te emociona a ti.
3- Cuenta una historia, los grandes oradores lo han sido porque sus presentaciones eran historias, incluyendo su moraleja. Puedes hacerlo, sólo tienes que presentar primero el destino, y luego explicar el camino de cómo has llegado allí.
4- Invita a la Acción! La mayoría de personas que asisten a una presentación o ponencia tienen, en el fondo, una necesidad relacionada con lo que presentas, sino no estarían allí! Pídeles que den un paso adelante, que se muevan.
5- Utiliza imágenes impactantes, y gráficas aclaratorias, pero no muchas. Según algunos estudios, no somos capaces de quedarnos con más de tres cifras en una presentación, así que utilízalas, pero con cabeza. Trata de que no se conviertan en el foco de tu presentación, recuerda, el foco debes ser tu.
6- Estructura la información de manera sencilla, sólo con ideas principales, los detalles déjalos para el coffee de después! Repite las ideas principales con frecuencia, será lo que se lleven a casa.
7- Recicla las presentaciones, si algo funciona posiblemente puedas usarlo en la siguiente presentación. La mayoría de gurús lo hacen.
8- Utiliza sólo anécdotas propias, y si no lo son, di que alguien te contó. No utilices las anécdotas de otros como tuyas, si no quieres sorpresas!
Por ultimo, la Regla de Oro para las presentaciones, Se tu mismo! Todos tenemos algo que nos hace especiales, no trates de imitar a otros perdiendo tu esencia, además esa esencia es lo que te ha llevado hasta allí, aprovéchalo!
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La primera vez que oí hablar del Elevator Pitch fué a Irene Martínez, Directora de Key Executive. A raíz de ello, comencé a investigar, y es increíble lo desconocida que es esta herramienta en nuestro país comparado con EEUU, donde es una asignatura obligatoria en la mayoría de las Universidades y Escuelas de Negocios. De hecho, según algunos escritores y periodistas, es el motivo de que todavía existan los “limpia-zapatos” en la puerta de muchos de los edificios de oficinas de Manhattan. En ellos, los “ambiciosos” ejecutivos esperan, mientras sacan brillo a sus zapatos, a CEO´s , Directores, Inversores, con el fin de poder tener unos segundos (aprox. 30”) en el ascensor (Elevator) para poder hacer una presentación verbal (Pitch) de su idea, proyecto, negocio, o su propia persona. De hecho, el Elevator Pitch es una de las herramientas más importantes de Marketing Personal.
