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    Al azar

    Marketing & Ventas

    Marketing & Ventas

    Customer Engagement, las últimas dos dimensiones.

    Por
    Sergio López
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    customer engagement coaching ejecutivo

    Llegando a la cúspide de la pirámide del Customer Engagement.

    En el último Post hablábamos de las 2 primeras dimensiones del enganche emocional del cliente; Seguridad/Confianza, Integridad ambas son el punto de conexión emocional con el cliente, y el principio del Customer Engagement. En este Post vamos a desarrollar la otras 2 dimensiones que son claves en el proceso de engagement del cliente; El Orgullo y la Pasión.

    – Orgullo; hablamos de Orgullo en un sentido de identificación Positivo. ¿Me identifico con la empresa? ¿Qué me digo a mi mismo de ser cliente de esta empresa? Los clientes se sienten bien cuando creen que la decisión de confiar en una compañía está bien fundamentada. ¿Qué hace esta empresa con el entorno, empleados, la legislación? ¿ Tiene una política de Responsabilidad Social Corporativa? El Orgullo en el Customer Engagement va desde niveles básicos como el estatus, hasta profundos como el sentimiento de compartir los Valores Personales. Un elemento Clave del Orgullo es la Predictibilidad; es decir la sensación de tenerlo todo bajo control y de tener competencia sobre ello. Algo que gestionan especialmente mal las empresas de aerolíneas, la mayoría de veces responden tarde a las preguntas de usuarios, dan poca información sobre los retrasos, cancelaciones, etc. y además siempre de forma reactiva y poco transparente.

    Tus compras Comunican.

    El Orgullo tienen que ver también con el hecho de que nos identificamos con las empresas con las que hacemos negocios. Reflejan estatus al que perteneces o aspiras. En cierto modo son una expresión pública de las personas, es como decir este es quien soy Yo. Así que es muy importante tener en cuenta que todo lo relacionado con nuestra marca comunica, es decir; Producto, Packaging, Servicio Postventa, Localización, Precio, Espacio Publicitario. Debes mantener Coherencia con toda la experiencia del Cliente. Sentirse identificado con una Marca es hacer sentir al cliente Especial y Único. La Marca debe transmitir que es buena para gente como Tú, pero no para todo el mundo! El Respeto al cliente es un factor determinante para esta dimensión.

    – Pasión; cuando un cliente es apasionado de una Marca/Empresa es cuando se alcanza el Nivel máximo de enganche. El cliente percibe que tiene con ella una relación Irremplazable, se produce el máximum del Customer Engagement y se convierten en embajadores de la Marca. Surge aquí un efecto que podríamos definir como la profecía autocumplida, ya que el cliente justifica todos los hechos, buenos o malos, que le suceden y dota a la marca/empresa de un “estado de gracia” que perdona todo. Se produce una espiral positiva ascendente que sólo hará crecer la relación y el enganche a ella.

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    9 Trucos para una buena Presentación

    Por
    Sergio López
    -
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    9 Trucos para una buena presentacion

    Son muchos los profesionales que habitualmente tienen que realizar ponencias y presentaciones de sus ideas, productos, empresas, etc. y por ello, son una pieza clave en su marketing personal.

    Hacer una buena presentación puede ser decisivo para muchas carreras profesionales, y en mi opinión, no existen “reglas absolutas” de cómo se ha de hacer, dependerá en muchos casos de factores externos; la audiencia, la situación, el entorno. A continuación te sugiero algunas recomendaciones:

    1- Las personas vienen a verte a ti, así que no hace falta que “te vendas”. La autoridad y el respeto se ganan con lo que comunicas, con el mensaje. No te escondas detrás de una mesa, ni de la pantalla del ordenador, acércate al auditorio (si puedes), te hará parecer más cercano. Trata de conectar con él, y él conectara contigo.

    2- Una buena presentación no debe de contener más de una idea principal y a lo sumo 2 secundarias. Trata de emocionar a tu audiencia, sólo lo conseguirás sí de lo que hablas te emociona a ti.

    3- Cuenta una historia, los grandes oradores lo han sido porque sus presentaciones eran historias, incluyendo su moraleja. Puedes hacerlo, sólo tienes que presentar primero el destino, y luego explicar el camino de cómo has llegado allí.

    4- Invita a la Acción! La mayoría de personas que asisten a una presentación o ponencia tienen, en el fondo, una necesidad relacionada con lo que presentas, sino no estarían allí! Pídeles que den un paso adelante, que se muevan.

    5- Utiliza imágenes impactantes, y gráficas aclaratorias, pero no muchas. Según algunos estudios, no somos capaces de quedarnos con más de tres cifras en una presentación, así que utilízalas, pero con cabeza. Trata de que no se conviertan en el foco de tu presentación, recuerda, el foco debes ser tu.

    6- Estructura la información de manera sencilla, sólo con ideas principales, los detalles déjalos para el coffee de después!  Repite las ideas principales con frecuencia, será lo que se lleven a casa.

    7- Recicla las presentaciones, si algo funciona posiblemente puedas usarlo en la siguiente presentación. La mayoría de gurús lo hacen.

    8- Utiliza sólo anécdotas propias, y si no lo son, di que alguien te contó. No utilices las anécdotas de otros como tuyas, si no quieres sorpresas! 

    Por ultimo, la Regla de Oro para las presentaciones, Se tu mismo! Todos tenemos algo que nos hace especiales, no trates de imitar a otros perdiendo tu esencia, además esa esencia es lo que te ha llevado hasta allí, aprovéchalo!

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    5 Quick Tips To Help You Become Better At Twitter

    Por
    Tamar Hela
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    Twitter Tips Tamar Hela

    Twitter, or the “Twitterverse” as I like to call it, can appear to be overwhelming. However, it doesn’t have to be. Whether you’re new to Twitter, a seasoned tweeter, or somewhere in between, these quick tips are applicable to help any “tweep” become more proficient with Twitter:

    1. Stop sending automated direct messages.

    Some DMs (direct messages) try to sell something, some say a friendly (but automated) “nice to tweet you,” and still some others are simply confusing.

    Stop trying to sell your products and/or services through a DM! If someone has decided to follow you, they probably would like to check out your tweets before they buy your handmade goat sweaters. This type of DM is equivalent to proposing on a first date. Yes, it can happen, but not for most people.

    Even the friendly DMs are not fun to read. DMs are for having a private conversation, reaching out to a connection, or networking when it’s appropriate to do so.

    2. Auto-tweeting like a machine.

    Auto-tweets can be very powerful. They can help authors make book sales through consistent messaging, they can generate inspirational quotes that everyone wants to retweet, or they can help direct traffic to your website. But auto-tweets with the same message over and over again? Not very effective.

    Stop using the same quote(s) over and over. Your followers don’t want to read about “quitters throwing in the towel and winners getting back in the game” EVERY day on your tweet feed, for six months. Diversify and switch out your auto-tweeted content often!

    3. Be a generous retweeter.

    It’s nice to give back on social media by sharing what others have posted/tweeted/pinned/etc. However, a word of caution in Retweet World: If the tweet contains a link, make sure you check it out first. Even with retweets, you should be sharing content that is building your brand, not hindering it.

    4. Use a website like justunfollow.com to get rid of Twitter “deadweight.”

    Justunfollow.com and similar sites are very helpful when it comes to unfollowing people on Twitter who either don’t follow you, or have little to no interaction with you and your brand. When you grow a large following, of course you can’t interact with everyone, but you can get rid of spammers and bots that will never help your brand. Also, if you are trying to get past the 2000 “following” mark, these types of websites are very helpful. You must have 2000 (or close) following you on Twitter as well, until you can begin to follow more tweeps.

    5. Use a URL shortener when sharing a link.

    If you’re sharing links on Twitter (or other social media platforms), shorten the URL link. I personally use bitly, but there are others that you can use as well. It especially helps on Twitter, when you’re limited to characters. Simply copy the link you want to share, paste it into the URL shortener tool, and then copy the new link to insert into your tweet.

    Twitter Tips Tamar Hela

    About Tamar:

    Tamar Hela is a writer and editor from California. HelaWrite LLC is her freelance writing,

    editing, and coaching business, and she has the pleasure of partnering with many businesses in the United States.

    Tamar has also authored a young adult fiction novel, Feast Island, as well as a published poem: Hope.

    When she’s not working with clients or penning a new novel, she enjoys traveling and learning about other cultures.

    Follow Tamar on Twitter: @helagirl.

    She can be found on Facebook at: http://facebook.com/helawrite, and her business website is: http://helawrite.com.

    El Modelo Human Sigma; la Conexión Emocional.

    Por
    Sergio López
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    Human Sigma Coach Ejecutivo

    El Modelo Human Sigma; el encuentro cliente-empresa.

    Hasta hoy en día la mayoría de empresas ha eliminado de manera radical el componente emocional de sus estudios, programas, y KPI’s, simplemente por el hecho de que no había forma de controlarlo o medirlo.
    Sin embargo, recientemente, un estudio de Gallup, al que hacia referencia en pasados Posts, ha conseguido establecer una serie de dimensiones que nos permiten introducir el elemento emocional, y es más nos permite poner el foco en lo que realmente importa cuando hablamos de clientes.

    Human Sigma Coach Ejecutivo

    Hasta ahora, las empresas median por un lado la satisfacción del cliente, y por otro el compromiso de sus empleados, lo que se viene a llamar el “Employee Engagement”, pero en raras ocasiones ponían los datos en común, o trataban de establecer una relación entre ellos. Gallup lo ha hecho, y ha visto que las empresas que gestionan de manera conjunta ambos indicadores, facturan un 260% más que el resto. ¿Impresionante no?
    Lo que Gallup ha demostrado es que si trabajamos conjuntamente el encuentro cliente-empresa, las posibilidades de éxito son mucho mayores. Y sobre todo tendremos al cliente en el centro de nuestro negocio.

    ¿Y la conexión emocional?

    Bueno, pues las emociones son la clave de la venta, y es que tanto comprador como empleado, primero son personas, y tratar de eliminar ese componente del proceso de venta es complicado, por no decir imposible.
    Todo este nuevo modelo está basado en los avances realizados en la economía del comportamiento, y la neurociencia, concretamente el neuromarketing.
    Todos han demostrado que lo que parecía, que éramos muy economicistas cuando tomábamos decisiones de compra, no es cierto, y que las emociones toman un papel muy importante a la hora de la acción, y que nada tiene que ver con la razón. A la basura 250 años de creencias basadas en los modelos matemáticos de Bernoulli!
    Por eso, la interacción con el cliente, “el encuentro”, es uno de los momentos clave para generar una conexión emocional. Cualquier interacción, eso que Daniel Pink dice en su libro “vender es humano”, que todos somos vendedores, aunque no lo sepamos. Y sobre todo, sea por el canal que sea. Puede parecer que mandar un Mail, un Whats up, o un comentario en Facebook o Twitter no lo son, sin embargo son interacciones con nuestros clientes, y debemos seguir el mismo discurso. En breve más sobre este modelo.
    ¿Y tu? ¿Cómo gestionas las interacciones con tus clientes?

    Los nuevos clientes

    Por
    Sergio López
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    Coaching para el nuevo modelo de venta

    Los Nuevos Clientes

    Una pregunta que debemos hacernos en cualquier negocio, es ¿vendemos o nos compran?. Porque aunque pueda parecer igual, no es lo mismo. Vendemos cuando influimos en el proceso de decisión de compra, y cuando no, simplemente, nos compran. Esto es sólo una opinión.

    Coaching para el nuevo modelo de venta

    Si me paro a pensar, han sido pocas las compras que he realizado recientemente sin tenerlas planificadas, y muchas menos sin comprobar distintos proveedores y precios. Me imagino, que como a la mayoría de las personas, me surge una necesidad, y trato de darle una solución, según mis preferencias.

    Hace unos años Google publicó un estudio con lo que llamó el Zero Moment. Se trata de ese momento, que la mayoría de las personas y empresas han introducido ya, de buscar en Google aquello que les interesa, y buscar información sobre los productos o servicios en cuestión, también sobre las personas, cada vez más, en los procesos de selección de personal. Muchas personas y empresas ya se han dado cuenta de esto y están invirtiendo en monitorizar y gestionar su reputación online y la de sus productos. Las personas creando su propia marca personal, las empresas haciendo seguimiento a los comentarios en Foros, Webs especializadas, y Redes Sociales propios y de la competencia, y tratando de utilizar esa información para mejorar sus productos/servicios (esto sólo algunas) y para poder acceder a estos nuevos clientes. El objetivo es tener la mayor cantidad de información posible, reaccionar ante las críticas, y también las felicitaciones, conocer que esta diciendo el mercado de ellos, un mercado cada vez más social e interconectado.  Algunas empresas entablan conversaciones valiosas con sus clientes (también con los potenciales), y dan respuestas a sus dudas y quejas. Algunas aún son muy lentas en esto de dar respuestas, y otras se creen que sólo con charlar es suficiente, sin embargo, el verdadero reto es dar soluciones, es comprender al cliente de verdad y tratar de conseguir que su experiencia con nuestra marca sea lo más positiva posible, y engancharlos emocionalmente. Internet ha hecho que seamos más impacientes, que vivamos en la inmediatez, y si no respondemos rápido, se marchará, y muy posiblemente será más difícil recuperarlo.

    ¿y tú qué opinas? ¿Conoces estos nuevos clientes?

    Un modelo empresarial diferente, un mismo objetivo.

    Por
    Sergio López
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    Ejecutivo Profesional

    Un modelo diferente.

    Human Sigma es un modelo empresarial diferente, no sólo aplicable a la venta, es una filosofía. Se trata de un cambio profundo en el planteamiento productivo. Durante el desarrollo económico empresarial el foco del negocio estaba puesto en la mejora de la producción, el principal objetivo era la estandarización de procesos para mejorar la eficiencia. Con la estandarización aumentaba la posibilidad de intercambiar la fuerza productiva, la sustitución de personas en el puesto. De hecho, pasamos del modelo Artesanal en el que la mano de obra tenía un conocimiento del trabajo profundo y una experiencia y especialización muy elevada, a un modelo industrial en el que la mano de obra era fácilmente substituible y realizaban tareas sencillas y repetitivas en plantas productivas. Uno de sus principales exponentes fue Henry Ford, y aunque es conocido por famosas frases motivacionales, también se le atribuye que en una ocasión comentó “no entiendo porque tengo porque pagar por la persona completa si sólo necesito los dos brazos” lo que nos puede hacer una idea más concreta de la perspectiva del modelo.

    El momento de la humanización empresarial.

    El cambio tecnológico y la crisis económica ha traído consigo la necesidad de un cambio en el modelo productivo. Un modelo que se caracteriza por la conciencia de una mayor sostenibilidad, que sean respetuosos con el medio ambiente, con la sociedad, y para con los stakeholders, una humanización de las empresas, y por último una mayor personalización del proceso productivo permitiendo a los clientes customizarlos a su antojo. Todo ello con el mismo objetivo que el modelo anterior, aportar Valor, pero a través de medios diferentes.
    Este nuevo modelo, al contrario que el anterior, tiene como base el conocimiento de las personas, “no sus brazos, sus mentes”, y con ello aumenta la complejidad para ser sustituidos o intercambiables.
    Para las personas que conforman este modelo será necesario dos competencias básicas; la Proactividad, tratar de adelantarse a los clientes, al mercado, etc. y la Flexeverancia, una actitud surgida, por una lado de la mezcla de flexibilidad, adaptabilidad y movimiento hacia el cambio, y por otro de la perseverancia en la obtención del resultado esperado.
    ¿Qué opinas?¿Qué modelo eliges?

    Formación para desarrollar una Marca Personal.

    Por
    Sergio López
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    formacion marca personalHablar de Formación en la “Era de la información” es hablar de Competitividad. Más aún si se trata de formación de equipos comerciales. Cada vez más, los clientes buscan información de los productos y servicios a través de Internet, eso hace que cuando vayan al punto de venta, en un buen número de ocasiones, la información que manejan es similar a la del vendedor. Por ello, estar formado, e identificar claramente las necesidades de nuestros clientes, y sobre todo por qué nos eligen, es clave para el éxito de nuestro negocio. Además la formación para desarrollar una “marca personal” para que nuestro equipo sea reconocido compartido públicamente, hará necesario un cuidado especial.

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    El Cliente Social

    Por
    Sergio López
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    Cliente social marketing

    Somos seres sociales, y por su puesto clientes sociales. Un ejemplo claro, compartimos con frecuencia nuestros pensamientos, dudas, logros, etc. con las personas con las que tenemos más confianza. Y desde que llegaron las Redes Sociales, también con los que ni siquiera conocemos. Sin embargo, hay empresarios que todavía no se han dado cuenta. No se enteran de que la reputación que tienen en plataformas como TripAdvisor, Booking, ElTenedor, etc. son su principal baza o hándicap.

    Muchos clientes, reservan sus hoteles y restaurantes en función de los comentarios que ven de ellos en las redes sociales, no voy a entrar si son o no justificados, en algunos casos sí, en otros seguro que no, pero que lo hacen, en indudable. Por ello, no me creo que haya restaurantes, me parece que la mayoría de hoteles ya sí lo hace, que no monitorice y responda a los comentarios en esas mismas redes, en unos casos disculpándose, si lo han hecho mal, todos cometemos errores, y en otros, agradeciendo, escuchando, e intentando conversar con sus clientes.

    El reto de la nueva economía colaborativa, donde la reputación no se basa en anuncios de miles de euros, sino en los comentarios que hacen del negocio en las redes sociales, es que no podemos escondernos, las alabanzas y las críticas no se olvidan, se quedan escritas en la reseña del hotel o restaurante, y depende de sus propietarios y gerentes que sean lo más positivas posibles. El cliente social comparte su experiencia antes, durante, y después de la misma, y lo hace de forma pública. Lo hace por motivación intrínseca, sin esperar nada a cambio, sólo por el hecho de dejar su propia opinión, compartirla.

    En otras ocasiones he hablado de esto, pero el buen Marketing no empieza en la página web de la empresa, ni en la página de Fans de Facebook, el buen marketing empieza por tener un buen producto, porque si no tienes un buen producto, el mercado te va a rechazar y lo va a contar. Por ello debes cuidar todo lo relacionado con tu producto o servicio, en el caso de hoteles y restaurantes, toda la experiencia del cliente, desde que llega al hotel, parking, amabilidad y tiempo de espera en la recepción, olores del hotel, ruidos, etc. y en los restaurantes más de lo mismo; cuidando los detalles más mínimos: rapidez de servicio, amabilidad del personal, limpieza del mismo (incluido aseos), etc.

    Pero sobre todo, prestando atención al cliente, a sus críticas, porque quizá en algunas ocasiones, sean justificadas, y entonces tendremos una gran oportunidad para mejorar, y debemos estar agradecidos.

    Cliente social marketing

    Como NO hacer la presentación de un libro

    Por
    Sergio López
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    Hace unas semanas fuí a la presentación de un libro, entre los presentadores: la Alcaldesa de la ciudad, el Escritor, y la Editora.

    Comienza la presentación del mismo esta última, hasta ahí todo normal. Sin ningún documento que le sirva de guía, y posiblemente, sin preparación alguna, se pone hablar de sí misma, de sus logros como mujer emprendedora (lo cuál no pongo en duda), y de cuánto ha tenido que luchar para sacar adelante su editorial!!

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    Un Nuevo Modelo de Ventas (y II)

    Por
    Sergio López
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    En el Post anterior hablábamos de lo importante de realizar un enfoque diferente en el Nuevo Modelo de Ventas para conseguir un mayor enganche emocional de nuestros clientes, y conseguir que estén “emocionalmente satisfechos”. Decíamos que lo que engancha a los clientes es: la Confianza y la integridad, el Orgullo y la Pasión.

    sergialc - Coach AECOP

    La Confianza y la Integridad explicada como la garantía de que nuestra marca/producto/empresa cumple con sus promesas y responde a los clientes en sus consultas de manera ágil, eficiente y honestamente.  Es  decir, si la compañía me trata como debo ser tratado, si responde adecuadamente cuando algo va mal. Y por supuesto, en este modelo, la confianza y la integridad se mide también en la competencia de su equipo humano.

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    © Sergio López