Hace unas semanas fuí a la presentación de un libro, entre los presentadores: la Alcaldesa de la ciudad, el Escritor, y la Editora.
Comienza la presentación del mismo esta última, hasta ahí todo normal. Sin ningún documento que le sirva de guía, y posiblemente, sin preparación alguna, se pone hablar de sí misma, de sus logros como mujer emprendedora (lo cuál no pongo en duda), y de cuánto ha tenido que luchar para sacar adelante su editorial!!
Muchas personas piensan que el Marketing es algo muy complicado, que necesita de muchos recursos, y que está pensado sólo para grandes empresas. Los que nos hemos especializado en marketing sabemos que no es así. El marketing consiste en pensar desde el punto de vista del cliente, y tratar de hacer que su experiencia con nuestro producto o servicio sea lo más placentera posible, y que quiera repetir, o lo que es más, que hable a todo el mundo de lo feliz que es gracias a nuestra existencia. Eso es la cúspide de la pirámide!!
Tenemos que hacer un esfuerzo por comprender sus necesidades, cómo las cubre nuestro producto/servicio, y cómo podríamos mejorar esa relación. A veces es un sencillo ejercicio de observación, en otras requiere una mayor implicación y no es tan fácil, ahí es donde entramos los profesionales. En ocasiones, una conversación con uno de nuestros clientes nos puede dar más información que el mejor de los estudios de mercado.
Steve Jobs decía no puedes preguntarle a la gente que quiere, porque siempre responderá en términos de: “algo más barato”, “más rápido”, “más grande o pequeño”, sin embargo, las grandes transformaciones han llegado de desarrollo de productos completamente diferentes, que nada tenían que ver con lo que había, y difícilmente imaginables, salvo para sus creadores.
Una vez estaba cenando con unos amigos del mundo de marketing online en un restaurante de Alicante, y en la conversación el camarero y propietario del local nos preguntó qué podía hacer para mejorar su local en términos de marketing, todos nos sonreímos y algunos de ellos le sugirieron crear una página de Facebook y una web a través de la cuál los clientes pudiesen realizar reservas, yo le sugerí que limpiase el aseo. Decía Tom Peters, si quieres saber cuánto le importas al dueño de un negocio, visita el aseo, según esté, así le importas.
Los pequeños detalles son los que marcan la diferencia entre una empresa y otra, en cada interacción que tenemos con la marca, ya sea a través de la web, el teléfono, o cuando necesitamos ir al aseo.
Este Post es una reseña del libro “What Would Google do?” de Jeff Jarvis con un toque personal. No pretende ser un Manifiesto, si bien pone de relieve algunas opiniones de las nuevas reglas sociales y económicas.
Tal y como reivindica el propio Jarvis, podéis comentar, discrepar y matizar este Post, de hecho, el futuro de las empresas pasa por ceder el control a la audiencia, a los clientes. Ahora, con las nuevas reglas, tu peor cliente es tu mejor amigo. Si cometes errores, dilo, y di que has aprendido, y como lo vas a solucionar, ellos sabrán perdonar. Por otro lado, tu mejor cliente es ahora más que nunca, tu socio. Cuídalo!!
Somos seres sociales, y por su puesto clientes sociales. Un ejemplo claro, compartimos con frecuencia nuestros pensamientos, dudas, logros, etc. con las personas con las que tenemos más confianza. Y desde que llegaron las Redes Sociales, también con los que ni siquiera conocemos. Sin embargo, hay empresarios que todavía no se han dado cuenta. No se enteran de que la reputación que tienen en plataformas como TripAdvisor, Booking, ElTenedor, etc. son su principal baza o hándicap.
Muchos clientes, reservan sus hoteles y restaurantes en función de los comentarios que ven de ellos en las redes sociales, no voy a entrar si son o no justificados, en algunos casos sí, en otros seguro que no, pero que lo hacen, en indudable. Por ello, no me creo que haya restaurantes, me parece que la mayoría de hoteles ya sí lo hace, que no monitorice y responda a los comentarios en esas mismas redes, en unos casos disculpándose, si lo han hecho mal, todos cometemos errores, y en otros, agradeciendo, escuchando, e intentando conversar con sus clientes.
El reto de la nueva economía colaborativa, donde la reputación no se basa en anuncios de miles de euros, sino en los comentarios que hacen del negocio en las redes sociales, es que no podemos escondernos, las alabanzas y las críticas no se olvidan, se quedan escritas en la reseña del hotel o restaurante, y depende de sus propietarios y gerentes que sean lo más positivas posibles. El cliente social comparte su experiencia antes, durante, y después de la misma, y lo hace de forma pública. Lo hace por motivación intrínseca, sin esperar nada a cambio, sólo por el hecho de dejar su propia opinión, compartirla.
En otras ocasiones he hablado de esto, pero el buen Marketing no empieza en la página web de la empresa, ni en la página de Fans de Facebook, el buen marketing empieza por tener un buen producto, porque si no tienes un buen producto, el mercado te va a rechazar y lo va a contar. Por ello debes cuidar todo lo relacionado con tu producto o servicio, en el caso de hoteles y restaurantes, toda la experiencia del cliente, desde que llega al hotel, parking, amabilidad y tiempo de espera en la recepción, olores del hotel, ruidos, etc. y en los restaurantes más de lo mismo; cuidando los detalles más mínimos: rapidez de servicio, amabilidad del personal, limpieza del mismo (incluido aseos), etc.
Pero sobre todo, prestando atención al cliente, a sus críticas, porque quizá en algunas ocasiones, sean justificadas, y entonces tendremos una gran oportunidad para mejorar, y debemos estar agradecidos.
Conseguir el compromiso de los colaboradores no es sencillo, mucho menos en momentos críticos como los actuales. Obviamente no es lo mismo estar comprometido, que ser rehén de las circunstancias. En este Post me gustaría comentar algunas de las ideas y conceptos que pueden ser relevantes en el llamado employee engagement.
En primer lugar me gustaría aclarar que no hay que confundir el compromiso “engagement”, con la motivación. La motivación es más un impulso que nos empuja a conseguir un objetivo, mientras que el engagement, según los principales investigadores en este tema, tiene más que ver con un enganche emocional, un deseo de continuidad, una conducta activa (mayor iniciativa y autoconfianza), y mayor satisfacción personal.
Algunos datos preliminares:
Saber por qué te compran tus clientes puede parecer una pregunta poco importante, incluso a algunos les parecerá hasta innecesaria, “si total ya me compran, que más da”. Sin embargo es una de las preguntas más importantes para cualquier empresa, grandes y pequeñas.
Cuenta Eduardo Rosser en su libro “Tu eliges” una anécdota sobre un vendedor de colchones que no sabía por qué no le compraba una cadena de galerías comerciales e hipermercados, y que el vendedor creía saber por qué. Ese era el problema, que “sólo lo creía”, nunca se lo había preguntado a los de compras. En el caso opuesto de que sí nos compren, puede ocurrir exactamente lo mismo, que creamos saber por qué nos compran, pero que nunca se lo hayamos preguntado a nuestro cliente.
Si quieres vender, ¿Por qué no me preguntas?
Esta última semana me han sucedido dos anécdotas que me han inspirado a escribir este Post. La primera me sucedió en un centro deportivo de reciente apertura. Entré a interesarme por los entrenamientos, horarios, y métodos innovadores que ofrecían. Una vez dentro me dirigí a la persona que estaba allí, que resultó ser el propietario. Me contó que sus métodos eran muy innovadores, que conseguían grandes resultados, y toda la historia de cuánto les había costado montar el negocio. Para mi fue una conversación extensa, más de lo que esperaba, y además en la que se le olvidó incluirme, saber porqué había entrado, cuáles eran mis objetivos, hábitos, etc. Nada. Ni una sola pregunta. Me dio un folleto, y me dijo que si me interesaba que volviese. Ni siquiera me dio un precio del servicio ¿?.
La segunda anécdota me sucedió en una empresa de deportes al aire libre en la cuál entré buscando también una forma de hacer deporte y disfrutar al aire libre. En la misma, uno de los monitores me cuenta que es un deporte muy de moda (Paddle Surf) que viene de Argentina, etc. Éste sí me da los precios y me invita a probar un día con un precio especial. Aunque no hablo, no me pregunta nada, y no sabe si soy principiante, experto, o puedo llegar a tener un interés por hacerme profesional del mismo (aunque creo que llego tarde para esto). El caso es que salgo de allí y su única pregunta es pedirme el nombre y el teléfono para avisarme para cuando las condiciones meteorológicas lo permitan.
Me sorprende que una persona que está de cara al público desconozca que hay que preguntar al cliente. Que el cliente es el protagonista en la interacción de ventas. Que no hay que lucirse como vendedor dando una clase magistral de sabiduría, salvo que el cliente te lo solicite, entonces quizá. Pero sin olvidarlo, el cliente es el protagonista. Después de romper el hielo, con simpatía y educación, un buen vendedor debe preguntar al cliente. No voy a poner fórmulas inútiles, cada uno que pregunte como quiera, pero que pregunte. El éxito de una venta será más problable cuánto más sepamos de nuestro cliente, de qué le ha hecho entrar a nuestro comercio, llamar a nuestra empresa, o contactar con nosotros. Se trata de conocer cuál seria su situación ideal, cómo se cubriría su necesidad. Y a partir de ahí, crear puentes mediante nuestro producto o servicio que lleve al cliente hasta esa situación deseada, de la manera más rápida y eficiente para los dos. No valen ya las ventas en las que uno de los actores gana más que el otro, se trata de fidelizar, y para fidelizar, además de que sea rentable para los dos, la relación debe ser honesta y de confianza.
Creo que las ventas, más aún ahora en plena Era tecnológica, se trata de relaciones entre personas, y por tanto hay que dotarlas de humanidad, deben ser personales y trascendentes. Es decir, debe ser más que una transacción, debemos aportar al cliente un extra que le haga ver que su experiencia con nuestra empresa/marca/producto vale la pena, que somos de confianza.
Dice Philip Kotler que si preguntas a un cliente por qué no te compra, y te da mil razones, y después de un duro esfuerzo de transformación consigues subsanar las mil razones y le vuelves a preguntar, es muy posible que te dé mil nuevas razones para no comprarte. Sin embargo, preguntarle a un cliente por qué sí te compra te dará una razón única por la que ha actuado de manera positiva. Tendrás que reforzar esas razones con él, y posiblemente con algunos otros, y podrás aportarle nuevas razones para que sigan haciéndolo. Pero necesitas un punto de partida, y ese punto de partida te lo dan los que sí compran.
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No es difícil ponerse a escribir un Blog, lo difícil es mantenerlo. El hecho es que la mayoría de Blogs mueren un año después de haber sido creados, un porcentaje muy elevado no supera este límite. Si estas interesado en desarrollar un blog como herramienta de Marca Personal es posible que tengas muchas preguntas. Si es que todavía no lo tienes, piensa que es, y será, una gran responsabilidad y por ello debes tener en cuenta lo que yo llamo…
Que existe un Nuevo Modelo de Ventas no es nuevo, de hecho, el estudio “The Zero Moment” explica que el proceso de compra, a día de hoy, comienza en la búsqueda previa de información por el cliente en la Red mucho antes, pero dejando internet a un lado, son cada vez más los estudios que hablan de los procesos de decisión de compra basados en la economía del comportamiento y la neurociencia. En ellos la premisa inicial es que el proceso de decisión de compra no es tan racional como pueda parecer. Por otro lado, el proceso de globalización, y el aumento de la información que manejan los consumidores han aumentado su nivel de exigencia en los productos y servicios adquiridos, así como las expectativas de servicio.
