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    Al azar

    Marketing & Ventas

    Marketing & Ventas Página 2

    Las nuevas reglas

    Por
    Sergio López
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    nuevas reglas Alicante

    Este Post es una reseña del libro “What Would Google do?” de Jeff Jarvis con un toque personal. No pretende ser un Manifiesto, si bien pone de relieve algunas opiniones de las nuevas reglas sociales y económicas.

    Tal y como reivindica el propio Jarvis, podéis comentar, discrepar y matizar este Post, de hecho, el futuro de las empresas pasa por ceder el control a la audiencia, a los clientes. Ahora, con las nuevas reglas, tu peor cliente es tu mejor amigo. Si cometes errores, dilo, y di que has aprendido, y como lo vas a solucionar, ellos sabrán perdonar. Por otro lado, tu mejor cliente es ahora más que nunca, tu socio. Cuídalo!!

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    Emociónate y la Venta Profesional

    Por
    Sergio López
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    coaching en ventas

    Hace unos meses Eduardo Rosser me invitaba a participar en un nuevo proyecto impulsado por la Organización emociónate y más concretamente por Juan Carlos Soler Palazón, en colaboración con la Universidad Miguel Hernández. Aunque viniendo de Edu no dudé ni un instante, cuando ví que el proyecto se trataba de dar formación en venta profesional a personas con diferentes capacidades con el objetivo de facilitar su inserción en el mundo laboral, me sentí muy feliz de poder compartir mi pasión por la venta.

    “Pasión por la Venta”

    A todo aquél que inicia un curso de ventas siempre le digo lo mismo: “puedes ser un gran vendedor, pero para ello tienes que amar lo que haces”. Sé que suena cursi, pero el ser apasionado con lo que uno hace, nos lleva al éxito, y nos hace esforzarnos para conseguir nuestros objetivos. Amar tu trabajo es sólo uno de los pasos, planificarse, esforzarse, persistir, comprender al cliente, son otros más. El trabajo de vendedor es muy brillante y puede deslumbrar, pero también es muy duro, en ocasiones solitario, y siempre reconfortante. Invito a todos los alumnos del curso que quieran leer una bella parábola sobre los vendedores que lean “El Vendedor más grande del Mundo”, del autor Og Mandino. Con este libro aprenderán, viajaran, y sentirán como un gran vendedor.

    La venta profesional es una de las profesiones más antiguas, y a la vez más difíciles. Ponerse delante de un cliente es fácil, lo difícil es conseguir el compromiso de compra, persuadir, cautivar y emocionar al cliente hasta que decide elegirnos como su proveedor de servicios. Ese es sólo el punto de partida, la venta  nos debe comprometernos para seguir sirviendo al cliente como su socio.

    Espero disfrutar mucho en éste curso y desde aquí le doy las gracias a Juan Carlos de emociónate y a Eduardo Rosser por poder colaborar con ellos en esta actualización de venta profesional.

    Un Nuevo Modelo de Ventas (y II)

    Por
    Sergio López
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    En el Post anterior hablábamos de lo importante de realizar un enfoque diferente en el Nuevo Modelo de Ventas para conseguir un mayor enganche emocional de nuestros clientes, y conseguir que estén “emocionalmente satisfechos”. Decíamos que lo que engancha a los clientes es: la Confianza y la integridad, el Orgullo y la Pasión.

    sergialc - Coach AECOP

    La Confianza y la Integridad explicada como la garantía de que nuestra marca/producto/empresa cumple con sus promesas y responde a los clientes en sus consultas de manera ágil, eficiente y honestamente.  Es  decir, si la compañía me trata como debo ser tratado, si responde adecuadamente cuando algo va mal. Y por supuesto, en este modelo, la confianza y la integridad se mide también en la competencia de su equipo humano.

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    Gratitud Comercial o la importancia de ser amable en el Punto de Venta

    Por
    Sergio López
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    Comercio y venta

    Gratitud en el Punto de Venta

    Hace unos días un buen amigo me contaba como se había ido de un comercio después de dar “los buenos días” al entrar en él en dos ocasiones, y recibir el silencio como respuesta. Simplemente se marchó, lo escribió en su perfil de Facebook, y asegura no va a volver. Aunque parezca una excepción, lo cierto es que resulta bastante común. Éste caso, además de falta de educación, es un caso, sobre todo, de Gratitud Comercial.
    Gratitud Comercial

    Acabo de leer reilusionarse de Luis Galindo, y me parece excepcional el capítulo de la “Gratitud”, y es que, en mi opinión, falta GRATITUD. Dada la situación actual, y considerando la necesidad empresarial de destacar, creo que la gratitud puede ser un factor diferencial. Como dice Luis, ser agradecido no tiene nada que ver con ser servicial o débil. Para mí, ser agradecido, tiene que ver con reconocer en la acción de otra persona, la voluntad y el esfuerzo que ha puesto por algo.

    Los comerciales, y en general, las personas que están de cara al público, deberían ser los más agradecidos, más aún en comercios, y sentir el hecho de que, con la grandísima oferta que tiene “el cliente”, te haya elegido a ti, o a tu comercio, para conocer e incluso comprar tu producto o servicio. La gratitud es muy económica, sin embargo su ROI es de los más altos, y es difícil de copiar.
    Ese mismo amigo, me contaba, que en su negocio, él regenta un local de ocio en Alicante, lo primero es el cliente, entendiéndolo como ese sentimiento de agradecimiento por haberlos elegidos a ellos para disfrutar de su tiempo libre, y que esta Cultura Empresarial de Gratitud se la transmite a todos sus colaboradores para no perder el foco nunca. El foco del Cliente.
    ¿Y tu? ¿Eres agradecido?

    Customer Engagement, más allá de la satisfacción del cliente.

    Por
    Sergio López
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    Customer Engagement Proposicion Unica de Venta

    Customer Engagement; diferencias entre la satisfacción del cliente y el concepto de Engagement.

    Cada vez más se habla de Customer Engagement y menos de satisfacción, ya que el primero es un concepto más continuado que el segundo, y mira hacia el futuro.

    Una de las claves del Customer Engagement es como nos relacionamos con él, con nuestro cliente, nuestra relación debe ser Personal, Individual y Auténtica.  Las personas quieren relacionarse con personas. Si bien es cierto que los clientes prefieren las marcas, hay estudios que demuestran que son más fieles a las personas.

    En la atención al cliente hay 2 errores que son comunes en la mayoría de organizaciones; clonar el servicio y fijar estrictos procesos. Los motivos principales son que las personas son impredecibles, muy diferente de la predictibilidad de los materiales de donde procede el modelo tradicional. Y por otro lado, la entrenabilidad, pensar que todas lasa personas pueden desarrollar la misma tarea con el mismo nivel de excelencia. Aunque cueste asumirlo, no somos iguales, y actuamos en función de nuestros talentos individuales.

     ¿Qué engancha emocionalmente a los clientes?

    El proceso de Customer Engagement tiene cuatro dimensiones, que van alcanzándose de manera progresiva, sin superar la primera fase no se puede continuar hacia la siguiente. Se trata de cuatro dimensiones. Veamos las dos primeras:

    1- Por un lado la Seguridad/Confianza; La pregunta que debemos hacernos ¿cumple la compañía siempre sus promesas? Aquí no vale cumplirlas a medias, o casi siempre, la palabra clave es siempre. La competencia y profesionalidad del equipo también es un factor diferencial. Vender es gestionar relaciones, por lo tanto será fundamental preservar y generar nuevas relaciones para el éxito de nuestro negocio. La actitud a Largo Plazo es ahora más que nunca la única opción. Cumplir con nuestra Promesa es sólo el punto de inicio para el enganche emocional.

    ¿Conoce nuestro equipo cuál es la Promesa de la empresa? En un estudio reciente se demostraba que el 57% de los empleados de las empresas encuestadas desconocían qué significaba y hacia diferente a su compañía de la competencia. ¿Te sorprende? Sólo conociendo la Promesa podremos ejecutar correctamente nuestro desempeño.

    2- La Integridad; la dimensión esencial de la transparencia. ¿Me trata cómo debo ser tratado? ¿Responde adecuadamente cuando las cosas no van bien? ¿Cumple la normativa local? ¿Son razonables sus plazos, sus horarios? Estas son algunas de las cuestiones que deberíamos hacernos.

    La integridad está relacionada con la Excelencia en la ejecución, es decir, cómo desarrollamos el proceso de la interacción. ¿Son los miembros de mi equipo educados? ¿Me tratan con respeto y honestidad? ¿Están en lo que tienen que estar? ¿O están mandando o recibiendo y leyendo Whats up? El modo en el que ejecutamos la interacción con el cliente influye tanto como el producto o servicio ofrecido. Seamos responsables.

     ¿Quieres saber las otras dos dimensiones? El viernes más!

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    El Modelo Human Sigma; la Conexión Emocional.

    Por
    Sergio López
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    Human Sigma Coach Ejecutivo

    El Modelo Human Sigma; el encuentro cliente-empresa.

    Hasta hoy en día la mayoría de empresas ha eliminado de manera radical el componente emocional de sus estudios, programas, y KPI’s, simplemente por el hecho de que no había forma de controlarlo o medirlo.
    Sin embargo, recientemente, un estudio de Gallup, al que hacia referencia en pasados Posts, ha conseguido establecer una serie de dimensiones que nos permiten introducir el elemento emocional, y es más nos permite poner el foco en lo que realmente importa cuando hablamos de clientes.

    Human Sigma Coach Ejecutivo

    Hasta ahora, las empresas median por un lado la satisfacción del cliente, y por otro el compromiso de sus empleados, lo que se viene a llamar el “Employee Engagement”, pero en raras ocasiones ponían los datos en común, o trataban de establecer una relación entre ellos. Gallup lo ha hecho, y ha visto que las empresas que gestionan de manera conjunta ambos indicadores, facturan un 260% más que el resto. ¿Impresionante no?
    Lo que Gallup ha demostrado es que si trabajamos conjuntamente el encuentro cliente-empresa, las posibilidades de éxito son mucho mayores. Y sobre todo tendremos al cliente en el centro de nuestro negocio.

    ¿Y la conexión emocional?

    Bueno, pues las emociones son la clave de la venta, y es que tanto comprador como empleado, primero son personas, y tratar de eliminar ese componente del proceso de venta es complicado, por no decir imposible.
    Todo este nuevo modelo está basado en los avances realizados en la economía del comportamiento, y la neurociencia, concretamente el neuromarketing.
    Todos han demostrado que lo que parecía, que éramos muy economicistas cuando tomábamos decisiones de compra, no es cierto, y que las emociones toman un papel muy importante a la hora de la acción, y que nada tiene que ver con la razón. A la basura 250 años de creencias basadas en los modelos matemáticos de Bernoulli!
    Por eso, la interacción con el cliente, “el encuentro”, es uno de los momentos clave para generar una conexión emocional. Cualquier interacción, eso que Daniel Pink dice en su libro “vender es humano”, que todos somos vendedores, aunque no lo sepamos. Y sobre todo, sea por el canal que sea. Puede parecer que mandar un Mail, un Whats up, o un comentario en Facebook o Twitter no lo son, sin embargo son interacciones con nuestros clientes, y debemos seguir el mismo discurso. En breve más sobre este modelo.
    ¿Y tu? ¿Cómo gestionas las interacciones con tus clientes?

    Customer Engagement, las últimas dos dimensiones.

    Por
    Sergio López
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    customer engagement coaching ejecutivo

    Llegando a la cúspide de la pirámide del Customer Engagement.

    En el último Post hablábamos de las 2 primeras dimensiones del enganche emocional del cliente; Seguridad/Confianza, Integridad ambas son el punto de conexión emocional con el cliente, y el principio del Customer Engagement. En este Post vamos a desarrollar la otras 2 dimensiones que son claves en el proceso de engagement del cliente; El Orgullo y la Pasión.

    – Orgullo; hablamos de Orgullo en un sentido de identificación Positivo. ¿Me identifico con la empresa? ¿Qué me digo a mi mismo de ser cliente de esta empresa? Los clientes se sienten bien cuando creen que la decisión de confiar en una compañía está bien fundamentada. ¿Qué hace esta empresa con el entorno, empleados, la legislación? ¿ Tiene una política de Responsabilidad Social Corporativa? El Orgullo en el Customer Engagement va desde niveles básicos como el estatus, hasta profundos como el sentimiento de compartir los Valores Personales. Un elemento Clave del Orgullo es la Predictibilidad; es decir la sensación de tenerlo todo bajo control y de tener competencia sobre ello. Algo que gestionan especialmente mal las empresas de aerolíneas, la mayoría de veces responden tarde a las preguntas de usuarios, dan poca información sobre los retrasos, cancelaciones, etc. y además siempre de forma reactiva y poco transparente.

    Tus compras Comunican.

    El Orgullo tienen que ver también con el hecho de que nos identificamos con las empresas con las que hacemos negocios. Reflejan estatus al que perteneces o aspiras. En cierto modo son una expresión pública de las personas, es como decir este es quien soy Yo. Así que es muy importante tener en cuenta que todo lo relacionado con nuestra marca comunica, es decir; Producto, Packaging, Servicio Postventa, Localización, Precio, Espacio Publicitario. Debes mantener Coherencia con toda la experiencia del Cliente. Sentirse identificado con una Marca es hacer sentir al cliente Especial y Único. La Marca debe transmitir que es buena para gente como Tú, pero no para todo el mundo! El Respeto al cliente es un factor determinante para esta dimensión.

    – Pasión; cuando un cliente es apasionado de una Marca/Empresa es cuando se alcanza el Nivel máximo de enganche. El cliente percibe que tiene con ella una relación Irremplazable, se produce el máximum del Customer Engagement y se convierten en embajadores de la Marca. Surge aquí un efecto que podríamos definir como la profecía autocumplida, ya que el cliente justifica todos los hechos, buenos o malos, que le suceden y dota a la marca/empresa de un “estado de gracia” que perdona todo. Se produce una espiral positiva ascendente que sólo hará crecer la relación y el enganche a ella.

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    El reto del Usuario en la Red, los Cambios que ya han llegado.

    Por
    Sergio López
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    Cambio Red Social

    ¿Qué cambios ha generado la Red?

    Son muchos los cambios que ha generado Internet, pero los principales autores, coinciden en que hay una serie de acontecimientos que sólo han sido posibles gracias a la Red.

    Cambio Red Social

    Mayor Conexión y a mayor Velocidad

    Uno de los principales cambios son la cantidad de conexiones que ha generado. Ayer mismo comprobaba por mí mismo como podía entablar conversación vía Twitter con el mayor experto de Marca Personal nacional @marcapersonal. Además de esa mayor conexión los acontecimientos y las cosas suceden a una mayor velocidad, a veces vertiginosa. Motivo principal por el que el modelo de negocio de los diarios está teniendo problemas, cuando ellos van a dar la noticia, ya es vieja, obsoleta. La inmediatez es una nueva necesidad.

    Adaptación

    Tenemos que abrazar el cambio, esto es algo a lo que están acostumbrados los nativos digitales, ellos han nacido en la revolución de los cambios, de la tecnología. Sin embargo, los no nativos, nos está costando mantener el ritmo, si bien es posible con esfuerzo y dedicación.

    Colaboración y Participación

    Todo está en la Red, es la Era de la Colaboración, no entiendo que alguien no quiera compartir lo que sabe, sus presentaciones, interesas, conocimientos, es realmente una oportunidad extraordinaria para mostrarse al mundo como un reconocido experto, si lo eres. Quedan muy lejanos ahora aquellos años universitarios donde nadie quería compartir los apuntes. Ahora estudiando mi segunda carrera en la UOC encuentro en Foros, apuntes, prácticas, y recursos para poder continuar ADE y dónde compartir y participar con mis opiniones.

    Inteligencia Social

    Se ha producido un proceso creativo de Inteligencia Social que permite entre todos crear contenido y desarrollar proyectos que, individualmente, serían imposibles. Wikipedia, Linux, etc.

     

    Acciones Locales, Consecuencias Globales.

    Todo esto ha hecho que el Usuario se haya convertido en el centro de todo, que la tecnología haya modificado los estándares, y que seamos a la vez receptores y creadores de contenido. Podemos aprovechar todo este potencial para desarrollar nuestro Arte como dice Seth Godin, y volar tan alto como queramos. Buscar nuestro camino, nuestro sentido, nuestra esencia. Poner ello Pasión, Esfuerzo y Talento y conseguir lo que queramos, no dejes que nadie te diga que no puedes.

    ¿Lo vas a aprovechar?

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    Un modelo empresarial diferente, un mismo objetivo.

    Por
    Sergio López
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    Ejecutivo Profesional

    Un modelo diferente.

    Human Sigma es un modelo empresarial diferente, no sólo aplicable a la venta, es una filosofía. Se trata de un cambio profundo en el planteamiento productivo. Durante el desarrollo económico empresarial el foco del negocio estaba puesto en la mejora de la producción, el principal objetivo era la estandarización de procesos para mejorar la eficiencia. Con la estandarización aumentaba la posibilidad de intercambiar la fuerza productiva, la sustitución de personas en el puesto. De hecho, pasamos del modelo Artesanal en el que la mano de obra tenía un conocimiento del trabajo profundo y una experiencia y especialización muy elevada, a un modelo industrial en el que la mano de obra era fácilmente substituible y realizaban tareas sencillas y repetitivas en plantas productivas. Uno de sus principales exponentes fue Henry Ford, y aunque es conocido por famosas frases motivacionales, también se le atribuye que en una ocasión comentó “no entiendo porque tengo porque pagar por la persona completa si sólo necesito los dos brazos” lo que nos puede hacer una idea más concreta de la perspectiva del modelo.

    El momento de la humanización empresarial.

    El cambio tecnológico y la crisis económica ha traído consigo la necesidad de un cambio en el modelo productivo. Un modelo que se caracteriza por la conciencia de una mayor sostenibilidad, que sean respetuosos con el medio ambiente, con la sociedad, y para con los stakeholders, una humanización de las empresas, y por último una mayor personalización del proceso productivo permitiendo a los clientes customizarlos a su antojo. Todo ello con el mismo objetivo que el modelo anterior, aportar Valor, pero a través de medios diferentes.
    Este nuevo modelo, al contrario que el anterior, tiene como base el conocimiento de las personas, “no sus brazos, sus mentes”, y con ello aumenta la complejidad para ser sustituidos o intercambiables.
    Para las personas que conforman este modelo será necesario dos competencias básicas; la Proactividad, tratar de adelantarse a los clientes, al mercado, etc. y la Flexeverancia, una actitud surgida, por una lado de la mezcla de flexibilidad, adaptabilidad y movimiento hacia el cambio, y por otro de la perseverancia en la obtención del resultado esperado.
    ¿Qué opinas?¿Qué modelo eliges?

    Construye tu elevator pitch en 5 pasos.

    Por
    Sergio López
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    Elevator pitch coaching

    Elevator Pith; Origen.

    La primera vez que oí hablar del Elevator Pitch fué a Irene Martínez, Directora de Key Executive. A raíz de ello, comencé a investigar, y es increíble lo desconocida que es esta herramienta en nuestro país comparado con EEUU, donde es una asignatura obligatoria en la mayoría de las Universidades y Escuelas de Negocios. De hecho, según algunos escritores y periodistas, es el motivo de que todavía existan los “limpia-zapatos” en la puerta de muchos de los edificios de oficinas de Manhattan. En ellos, los “ambiciosos” ejecutivos esperan, mientras sacan brillo a sus zapatos, a CEO´s , Directores, Inversores, con el fin de poder tener unos segundos (aprox. 30”) en el ascensor (Elevator) para poder hacer una presentación verbal (Pitch) de su idea, proyecto, negocio, o su propia persona. De hecho, el Elevator Pitch es una de las herramientas más importantes de Marketing Personal.

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    © Sergio López