Marketing & Ventas

Marketing & Ventas Página 2

Des-Orientación al Cliente

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Este fin de semana pasado he vivido uno de esos errores que, por extraño que parezca, son demasiado comunes en nuestra cultura; la falta total de orientación al cliente.

Compartía en un recién estrenado CupCake Café de Alicante, un delicioso dulce con un excelentemente preparado café. El lugar estaba medio vacío y eran tan sólo las 19:30 horas, en mi opinión cualquier hora es buena para tomar café, entran un par de jóvenes y antes de acercarse a la barra, les dicen que están cerrando, nosotros éramos cinco personas, y no había intención de marcharse todavía, pero aquella respuesta nos desconcertó, las jóvenes dieron media vuelta “ipso facto”, y seguidamente, tras escuchar aquello, nos dimos por aludidos, recogimos nuestras cosas y nos marchamos.

Customer Engagement, las últimas dos dimensiones.

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customer engagement coaching ejecutivo

Llegando a la cúspide de la pirámide del Customer Engagement.

En el último Post hablábamos de las 2 primeras dimensiones del enganche emocional del cliente; Seguridad/Confianza, Integridad ambas son el punto de conexión emocional con el cliente, y el principio del Customer Engagement. En este Post vamos a desarrollar la otras 2 dimensiones que son claves en el proceso de engagement del cliente; El Orgullo y la Pasión.

Orgullo; hablamos de Orgullo en un sentido de identificación Positivo. ¿Me identifico con la empresa? ¿Qué me digo a mi mismo de ser cliente de esta empresa? Los clientes se sienten bien cuando creen que la decisión de confiar en una compañía está bien fundamentada. ¿Qué hace esta empresa con el entorno, empleados, la legislación? ¿ Tiene una política de Responsabilidad Social Corporativa? El Orgullo en el Customer Engagement va desde niveles básicos como el estatus, hasta profundos como el sentimiento de compartir los Valores Personales. Un elemento Clave del Orgullo es la Predictibilidad; es decir la sensación de tenerlo todo bajo control y de tener competencia sobre ello. Algo que gestionan especialmente mal las empresas de aerolíneas, la mayoría de veces responden tarde a las preguntas de usuarios, dan poca información sobre los retrasos, cancelaciones, etc. y además siempre de forma reactiva y poco transparente.

Tus compras Comunican.

El Orgullo tienen que ver también con el hecho de que nos identificamos con las empresas con las que hacemos negocios. Reflejan estatus al que perteneces o aspiras. En cierto modo son una expresión pública de las personas, es como decir este es quien soy Yo. Así que es muy importante tener en cuenta que todo lo relacionado con nuestra marca comunica, es decir; Producto, Packaging, Servicio Postventa, Localización, Precio, Espacio Publicitario. Debes mantener Coherencia con toda la experiencia del Cliente. Sentirse identificado con una Marca es hacer sentir al cliente Especial y Único. La Marca debe transmitir que es buena para gente como Tú, pero no para todo el mundo! El Respeto al cliente es un factor determinante para esta dimensión.

Pasión; cuando un cliente es apasionado de una Marca/Empresa es cuando se alcanza el Nivel máximo de enganche. El cliente percibe que tiene con ella una relación Irremplazable, se produce el máximum del Customer Engagement y se convierten en embajadores de la Marca. Surge aquí un efecto que podríamos definir como la profecía autocumplida, ya que el cliente justifica todos los hechos, buenos o malos, que le suceden y dota a la marca/empresa de un “estado de gracia” que perdona todo. Se produce una espiral positiva ascendente que sólo hará crecer la relación y el enganche a ella.

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Un Nuevo Modelo de Ventas (I)

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venta emocional clienteQue existe un Nuevo Modelo de Ventas no es nuevo, de hecho, el estudio “The Zero Moment” explica que el proceso de compra, a día de hoy, comienza en la búsqueda previa de información por el cliente en la Red mucho antes, pero dejando internet a un lado, son cada vez más los estudios que hablan de los procesos de decisión de compra basados en la economía del comportamiento y la neurociencia. En ellos la premisa inicial es que el proceso de decisión de compra no es tan racional como pueda parecer. Por otro lado, el proceso de globalización, y el aumento de la información que manejan los consumidores han aumentado su nivel de exigencia en los productos y servicios adquiridos, así como las expectativas de servicio.

Marketing, Tecnología y empresa

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Marketing es Conversar.

La palabra que más se escucha en Internet desde el mundo del Marketing es Conversación. A algunos les puede parecer paradójico, pero es en la Red donde más conversaciones hay, entendiendo por éstas, aquella forma de comunicación en el que dos personas u organizaciones hablan y escuchan, preguntan y responden. Parece sencillo, pero durante muchos años, las empresas no han conversado con sus clientes; “compra esto, haz aquello, no busques más!” Sólo había comunicación de manera unidireccional, no preguntaban, y aún menos escuchaban: Qué te parece este nuevo producto? Y nuestro Servicio Postventa? La Red ha dinamitado las estructuras de todas estas jerarquías piramidales, consiguiendo que sean los de abajo, los clientes, y también los colaboradores, los que más hablen de sus productos. Y no siempre bien!!

Los retos de las empresas del siglo XXI

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 Los retos de las empresas y la complejidad que caracteriza nuestras sociedades y organizaciones.

Hace unos días tuve la oportunidad de compartir una agradable conversación con una buena amiga sobre cuales son los retos a los que se enfrentan las empresas actuales, y que van a se decisivos en los próximos años. Si bien considero que la existencia de las empresas tiene como fin último, como el pasado, maximizar el desarrollo social y económico. Las organizaciones, privadas y públicas, deben, ya en el presente, poner el foco en las personas que se relacionan con ellas, desde dentro como trabajadores, colaboradores y accionistas, como desde fuera con el cliente, poniéndole en el centro de su negocio. Éstas deben hacer un esfuerzo por dotar de habilidades y capacidades técnicas a aquellos empleados que quieran adaptarse a un cambio muy superior al habitual. Las nuevas generaciones van a tener una clara ventaja competitiva personal y profesional en este sentido.

Además la complejidad de los sistemas de información y su veracidad tendrán que verse garantizados por entes de normalización y regulación. Muchas asociaciones empresariales y colegios profesionales están empezando a tomar posiciones en facilitar a sus miembros este tipo de plataformas en las que disponer de toda la información necesaria del sector y de novedades técnicas contrastadas y de confianza.

Las empresas del futuro sólo resistirán a este Tsunami si son capaces de aportar valor a su clientes y mantenerlos siempre en el centro de su negocio, tomando las decisiones necesarias que les hagan mantener una mayor competitividad y calidad de sus productos y servicios. Además estamos ante una etapa empresarial donde las empresas serán cada vez más sociales, en el sentido de que cualquier acción que pueda ser reprochada será conocida casi al segundo por medio de los canales de comunicación de redes. Motivo por el que la Ética será también más relevante en el mundo empresarial. La Teoría de larga cola hará que surjan nuevas oportunidades en microsegmentos de mercado que a nivel global suponen un apetecible mercado.

Los retos de las empresas del siglo XXI son;

  • Por un lado, la velocidad de cambio, que ha superado con creces la velocidad de adaptación a él, y que hace necesario una mayor flexibilidad de los profesionales a este nuevo paradigma.
  • La selección de la información, estamos en la era de la información y eso ha generado “infoxicación”, por ello habrá que saber qué fuentes escoger y qué información utilizar para la toma de decisiones.
  • El interés económico, y por ende todo lo que tenga que ver con él, como los movimientos migratorios a países en desarrollo, o la continua aparición de nuevas áreas mundiales de producción, y los desequilibrios económicos que eso genera.
  • El estado de competitividad empresarial, es decir, la continua necesidad de buscar la situación de máxima generación de valor para las organizaciones y sociedades, y no hablamos sólo de valor económico, sino también social. Llevando consigo una necesidad de desfragmentación, y de búsqueda de nichos.
  • La Ética en los negocios, demandado por las sociedades, y después de la crisis también por las instituciones internacionales, así como una mayor burocratización, principalmente generada por la desconfianza.
  • La  empatía transcultural, hasta ahora sólo un reflejo, y que en nuestros días ha tomado una importancia significativa.
  • La Confianza, un valor al alza, cada vez más necesario precisamente por la falta de ella.
  • Por último, la humanización de las empresas, entendiendo por una necesidad de dotar a las organizaciones de una personalidad y valores alineados con los miembros de su equipo que permitirá mantener relaciones profesionales más sanas y duraderas. Si bien el trabajo de toda la vida es algo del pasado.

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9 Trucos para una buena Presentación

9 Trucos para una buena presentacion

Son muchos los profesionales que habitualmente tienen que realizar ponencias y presentaciones de sus ideas, productos, empresas, etc. y por ello, son una pieza clave en su marketing personal.

Hacer una buena presentación puede ser decisivo para muchas carreras profesionales, y en mi opinión, no existen “reglas absolutas” de cómo se ha de hacer, dependerá en muchos casos de factores externos; la audiencia, la situación, el entorno. A continuación te sugiero algunas recomendaciones:

1- Las personas vienen a verte a ti, así que no hace falta que “te vendas”. La autoridad y el respeto se ganan con lo que comunicas, con el mensaje. No te escondas detrás de una mesa, ni de la pantalla del ordenador, acércate al auditorio (si puedes), te hará parecer más cercano. Trata de conectar con él, y él conectara contigo.

2- Una buena presentación no debe de contener más de una idea principal y a lo sumo 2 secundarias. Trata de emocionar a tu audiencia, sólo lo conseguirás sí de lo que hablas te emociona a ti.

3- Cuenta una historia, los grandes oradores lo han sido porque sus presentaciones eran historias, incluyendo su moraleja. Puedes hacerlo, sólo tienes que presentar primero el destino, y luego explicar el camino de cómo has llegado allí.

4- Invita a la Acción! La mayoría de personas que asisten a una presentación o ponencia tienen, en el fondo, una necesidad relacionada con lo que presentas, sino no estarían allí! Pídeles que den un paso adelante, que se muevan.

5- Utiliza imágenes impactantes, y gráficas aclaratorias, pero no muchas. Según algunos estudios, no somos capaces de quedarnos con más de tres cifras en una presentación, así que utilízalas, pero con cabeza. Trata de que no se conviertan en el foco de tu presentación, recuerda, el foco debes ser tu.

6- Estructura la información de manera sencilla, sólo con ideas principales, los detalles déjalos para el coffee de después!  Repite las ideas principales con frecuencia, será lo que se lleven a casa.

7- Recicla las presentaciones, si algo funciona posiblemente puedas usarlo en la siguiente presentación. La mayoría de gurús lo hacen.

8- Utiliza sólo anécdotas propias, y si no lo son, di que alguien te contó. No utilices las anécdotas de otros como tuyas, si no quieres sorpresas! 

Por ultimo, la Regla de Oro para las presentaciones, Se tu mismo! Todos tenemos algo que nos hace especiales, no trates de imitar a otros perdiendo tu esencia, además esa esencia es lo que te ha llevado hasta allí, aprovéchalo!

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Actitud Freelance

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Actitud Freelance Profesional

¿Crees que tienes Actitud Freelance?

Somos Freelance, quizá no lo sepas, pero eres Freelance de nacimiento. Un conocido profesor de la Universidad de Harvard demostraba recientemente que el tiempo en el que el ser humano había sido emprendedor para sobrevivir superaba con creces, el tiempo que llevaba trabajando por cuenta ajena. Y es que, sólo desde la era industrial somos trabajadores por cuenta ajena, así es. Anteriormente, agricultores, artesanos, etc., trabajaban para sí mismos, sin jefes que les dijeran lo que tenían que hacer, y que valorasen sus progresos. Después, en la era industrial, las personas empezaron a trabajar para organizaciones superiores con la promesa de mayor seguridad, estabilidad y progreso, y desde entonces hasta ahora heos dejado a un lado nuestro espíritu emprendedor.

Hace unos meses mi amigo Diego Barber, me hablaba de la importancia que estaba tomando la vuelta de los Artesanos, aportando un valor personal, a través de su talento, a cada tarea, y ello me hizo reflexionar, y es cierto, ¿te has preguntado qué valor aportas con tú Talento a tú trabajo?. Más vale que lo pienses, de lo contario puede que tengas que empezar a buscar una reorientación profesional.

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A veces se suele malinterpretar el espíritu emprendedor, y parece como que sólo se puede ser emprendedor si montas una empresa de internet, sin embargo, los emprendedores han existido siempre, algunos dentro de las propias empresas, los intraemprendedores y otros fuera, aunque se les llame autónomos. El hecho de que haya muchas personas que prefieran trabajar por cuenta ajena radica en una serie de premisas que a todas luces son equivocadas, o por lo menos, no son ciertas del todo, y esas premisas son las que debemos cambiar.

Premisas equivocadas:

  • Las personas se deben Lealtad mutua con las Organizaciones. Parece que está claro, después de la “inestabilidad económica reciente”, muchas organizaciones no han tenido en cuenta la Lealtad de las personas que habían entregado sus vidas a las mismas. En mi opinión, y esto no es una premisa, las personas son Leales a personas. Y dentro de las propias organizaciones las personas son leales a las personas que las dirigen en función de cómo se sienten dentro de ellas.
  • Más grande es Mejor. Antes parecía que pertenecer a una gran organización era mejor que a una pequeña empresa. Todos sabemos que lo importante es el proyecto profesional dentro de la organización y que tengamos determinadas condiciones. También, cada día más Freelance, o Autónomos, como lo llamamos aquí, aportan Valor de verdad a la sociedad con empresas basadas en la Sostenibilidad, la RSC, e ideas innovadoras que solucionan nuevos problemas, y con equipos humanos muy reducidos en tamaño, pero no en Talento.
  • Una empresa es más segura que estar por tu cuenta. La Seguridad es una Utopía, si quieres tener seguridad dentro de una organización tendrás que tomar esa Actitud Freelance, tomando nuevas responsabilidades, estando dispuesto a aceptar nuevas tareas, y viendo cada proyecto nuevo como una oportunidad, no como un “marrón” nuevo. Trabajar en una organización en la que realizamos unas únicas funciones, en la que no aprendemos nada nuevo año tras año, y no nos desarrollamos profesionalmente, es como tener todos los huevos en la misma cesta. En mi opinión, son muchos los profesionales que han visto reducidos sus ingresos a cero, precisamente por creer tener esa seguridad. Los Freelance, suelen diversificar sus clientes, en función de sus servicios, y ello les lleva a una diversificación de sus ingresos. ¿Más o menos seguro que trabajar para una sola empresa y con una única función? Las personas que trabajan en organizaciones y que tienen Actitud Freelance tratan de tener nuevas responsabilidades, dentro o fuera de la empresa, y tratan de aprender y crecer cada día.
  • Se puede separar la Vida Profesional y la Personal. Ésta es la peor mentira de todas!!! No se puede separar, bueno quizá en algunos casos, sí. Pero la mayoría nos llevamos trabajo a casa, y seguimos en fin de semana. Así que más vale que te guste tu trabajo, así no lo llamarás trabajo, y no te importará dedicar todo el tiempo del mundo. Si realmente estás comprometido con un proyecto, estás focalizado en desarrollar y dar forma al mismo, y eso se hace durante todo el día, 7 dias por semana.
  • Cuando me Jubile viviré mejor. Quizá a muchos les parecerá agorero, pero salvo para empleos donde las capacidades físicas sean especiales, como Bomberos, Policías, etc. los demás es muy probable que no lleguemos a jubilarnos. Es más, NO quiero jubilarme!!!! Si me gusta mi trabajo, ¿Por qué voy a Jubilarme? Disfrutar de mi vida profesional-personal, me hace ser más completo en todos los sentidos. Esa actitud de “espera de la jubilación” hace que las personas vayan a trabajar con niveles de energía limitados, la verdadera Actitud Freelance, te hace levantarte con nieveles altos de energía e ilusión cada día, sin querer dejar de hacerlo.
  • Empoderamiento. Decía Daniel Pink , el “Empoderamiento o Empowerment, (un término muy de moda ahora en todas las charlas de Recursos Humanos), implica que es la Organización la que posee el poder, y que se lo cede de manera generosa a los trabajadores”. No hay nada más presuntuoso que eso!! El poder de las Organizaciones reside en las personas, y con su Talento individual, o en equipo, hacen crecer las mismas y consiguen resultados extraordinarios. Ésa Actitud Freelance es la que te hace ser cada día más productivo.

 

En Conclusión, la Actitud Freelance, si trabajas dentro de una Organización, es la que te hará mantenerte en tu empleo en el futuro. Aprender nuevas tareas, tomar nuevas responsabilidades, y emprender nuevos proyectos, y estar siempre abierto al cambio, a lo que venga, eso te mantendrá actualizado, y en constante movimiento. Como decía alguien, “El Cambio es lo único que permanece”. Y los Freelance o Autónomos, deben de tener en cuenta que todas esas premisas no son ciertas, que tomen conciencia de su situación. En un Foro en el que participé como ponente hace unas semanas lancé la siguiente pregunta a los Autónomos, ¿eres más feliz ahora que cuando trabajabas para otros? La respuesta está en ti.

Por último, el futuro para las Organizaciones, si quieren mantener el Talento dentro de la misma, es sencillo, creen Significado para sus empleados, que estar ahí tenga sentido.

Actitud Freelance Profesional

Formación para desarrollar una Marca Personal.

formacion marca personalHablar de Formación en la “Era de la información” es hablar de Competitividad. Más aún si se trata de formación de equipos comerciales. Cada vez más, los clientes buscan información de los productos y servicios a través de Internet, eso hace que cuando vayan al punto de venta, en un buen número de ocasiones, la información que manejan es similar a la del vendedor. Por ello, estar formado, e identificar claramente las necesidades de nuestros clientes, y sobre todo por qué nos eligen, es clave para el éxito de nuestro negocio. Además la formación para desarrollar una “marca personal” para que nuestro equipo sea reconocido compartido públicamente, hará necesario un cuidado especial.

El beneficio del “employee engagement”.

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Conseguir el compromiso de los colaboradores no es sencillo, mucho menos en momentos críticos como los actuales. Obviamente no es lo mismo estar comprometido, que ser rehén de las circunstancias. En este Post me gustaría comentar algunas de las ideas y conceptos que pueden ser relevantes en el llamado employee engagement.

En primer lugar me gustaría aclarar que no hay que confundir el compromiso “engagement”, con la motivación. La motivación es más un impulso que nos empuja a conseguir un objetivo, mientras que el engagement, según los principales investigadores en este tema, tiene más que ver con un enganche emocional, un deseo de continuidad, una conducta activa (mayor iniciativa y autoconfianza), y mayor satisfacción personal.

El employee engagement según la visión del Coach Eljecutivo Sergio López Llobregat

Algunos datos preliminares:

  • al menos, 2 de cada 10 empleados, no se sienten comprometidos con su empresa. (Gallup Poll Data)
  • el 10% de los empleados mejor valorados por los clientes consiguen un ratio de 6 interacciones positivas por cada 1 negativa, mientras el 10% de los peores valorados sólo 3 positivas por cada 4 negativas. (HBR)

Customer Engagement, más allá de la satisfacción del cliente.

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Customer Engagement Proposicion Unica de Venta

Customer Engagement; diferencias entre la satisfacción del cliente y el concepto de Engagement.

Cada vez más se habla de Customer Engagement y menos de satisfacción, ya que el primero es un concepto más continuado que el segundo, y mira hacia el futuro.

Una de las claves del Customer Engagement es como nos relacionamos con él, con nuestro cliente, nuestra relación debe ser Personal, Individual y Auténtica.  Las personas quieren relacionarse con personas. Si bien es cierto que los clientes prefieren las marcas, hay estudios que demuestran que son más fieles a las personas.

En la atención al cliente hay 2 errores que son comunes en la mayoría de organizaciones; clonar el servicio y fijar estrictos procesos. Los motivos principales son que las personas son impredecibles, muy diferente de la predictibilidad de los materiales de donde procede el modelo tradicional. Y por otro lado, la entrenabilidad, pensar que todas lasa personas pueden desarrollar la misma tarea con el mismo nivel de excelencia. Aunque cueste asumirlo, no somos iguales, y actuamos en función de nuestros talentos individuales.

 ¿Qué engancha emocionalmente a los clientes?

El proceso de Customer Engagement tiene cuatro dimensiones, que van alcanzándose de manera progresiva, sin superar la primera fase no se puede continuar hacia la siguiente. Se trata de cuatro dimensiones. Veamos las dos primeras:

1- Por un lado la Seguridad/Confianza; La pregunta que debemos hacernos ¿cumple la compañía siempre sus promesas? Aquí no vale cumplirlas a medias, o casi siempre, la palabra clave es siempre. La competencia y profesionalidad del equipo también es un factor diferencial. Vender es gestionar relaciones, por lo tanto será fundamental preservar y generar nuevas relaciones para el éxito de nuestro negocio. La actitud a Largo Plazo es ahora más que nunca la única opción. Cumplir con nuestra Promesa es sólo el punto de inicio para el enganche emocional.

¿Conoce nuestro equipo cuál es la Promesa de la empresa? En un estudio reciente se demostraba que el 57% de los empleados de las empresas encuestadas desconocían qué significaba y hacia diferente a su compañía de la competencia. ¿Te sorprende? Sólo conociendo la Promesa podremos ejecutar correctamente nuestro desempeño.

2- La Integridad; la dimensión esencial de la transparencia. ¿Me trata cómo debo ser tratado? ¿Responde adecuadamente cuando las cosas no van bien? ¿Cumple la normativa local? ¿Son razonables sus plazos, sus horarios? Estas son algunas de las cuestiones que deberíamos hacernos.

La integridad está relacionada con la Excelencia en la ejecución, es decir, cómo desarrollamos el proceso de la interacción. ¿Son los miembros de mi equipo educados? ¿Me tratan con respeto y honestidad? ¿Están en lo que tienen que estar? ¿O están mandando o recibiendo y leyendo Whats up? El modo en el que ejecutamos la interacción con el cliente influye tanto como el producto o servicio ofrecido. Seamos responsables.

 ¿Quieres saber las otras dos dimensiones? El viernes más!

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