Hace unas semanas fuí a la presentación de un libro, entre los presentadores: la Alcaldesa de la ciudad, el Escritor, y la Editora.
Comienza la presentación del mismo esta última, hasta ahí todo normal. Sin ningún documento que le sirva de guía, y posiblemente, sin preparación alguna, se pone hablar de sí misma, de sus logros como mujer emprendedora (lo cuál no pongo en duda), y de cuánto ha tenido que luchar para sacar adelante su editorial!!
Cada vez más se habla de Customer Engagement y menos de satisfacción, ya que el primero es un concepto más continuado que el segundo, y mira hacia el futuro.
Una de las claves del Customer Engagement es como nos relacionamos con él, con nuestro cliente, nuestra relación debe ser Personal, Individual y Auténtica. Las personas quieren relacionarse con personas. Si bien es cierto que los clientes prefieren las marcas, hay estudios que demuestran que son más fieles a las personas.
En la atención al cliente hay 2 errores que son comunes en la mayoría de organizaciones; clonar el servicio y fijar estrictos procesos. Los motivos principales son que las personas son impredecibles, muy diferente de la predictibilidad de los materiales de donde procede el modelo tradicional. Y por otro lado, la entrenabilidad, pensar que todas lasa personas pueden desarrollar la misma tarea con el mismo nivel de excelencia. Aunque cueste asumirlo, no somos iguales, y actuamos en función de nuestros talentos individuales.
El proceso de Customer Engagement tiene cuatro dimensiones, que van alcanzándose de manera progresiva, sin superar la primera fase no se puede continuar hacia la siguiente. Se trata de cuatro dimensiones. Veamos las dos primeras:
1- Por un lado la Seguridad/Confianza; La pregunta que debemos hacernos ¿cumple la compañía siempre sus promesas? Aquí no vale cumplirlas a medias, o casi siempre, la palabra clave es siempre. La competencia y profesionalidad del equipo también es un factor diferencial. Vender es gestionar relaciones, por lo tanto será fundamental preservar y generar nuevas relaciones para el éxito de nuestro negocio. La actitud a Largo Plazo es ahora más que nunca la única opción. Cumplir con nuestra Promesa es sólo el punto de inicio para el enganche emocional.
¿Conoce nuestro equipo cuál es la Promesa de la empresa? En un estudio reciente se demostraba que el 57% de los empleados de las empresas encuestadas desconocían qué significaba y hacia diferente a su compañía de la competencia. ¿Te sorprende? Sólo conociendo la Promesa podremos ejecutar correctamente nuestro desempeño.
2- La Integridad; la dimensión esencial de la transparencia. ¿Me trata cómo debo ser tratado? ¿Responde adecuadamente cuando las cosas no van bien? ¿Cumple la normativa local? ¿Son razonables sus plazos, sus horarios? Estas son algunas de las cuestiones que deberíamos hacernos.
La integridad está relacionada con la Excelencia en la ejecución, es decir, cómo desarrollamos el proceso de la interacción. ¿Son los miembros de mi equipo educados? ¿Me tratan con respeto y honestidad? ¿Están en lo que tienen que estar? ¿O están mandando o recibiendo y leyendo Whats up? El modo en el que ejecutamos la interacción con el cliente influye tanto como el producto o servicio ofrecido. Seamos responsables.
¿Quieres saber las otras dos dimensiones? El viernes más!
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En el Post anterior hablábamos de lo importante de realizar un enfoque diferente en el Nuevo Modelo de Ventas para conseguir un mayor enganche emocional de nuestros clientes, y conseguir que estén “emocionalmente satisfechos”. Decíamos que lo que engancha a los clientes es: la Confianza y la integridad, el Orgullo y la Pasión.
La Confianza y la Integridad explicada como la garantía de que nuestra marca/producto/empresa cumple con sus promesas y responde a los clientes en sus consultas de manera ágil, eficiente y honestamente. Es decir, si la compañía me trata como debo ser tratado, si responde adecuadamente cuando algo va mal. Y por supuesto, en este modelo, la confianza y la integridad se mide también en la competencia de su equipo humano.
