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    Al azar

    Marketing & Ventas

    Marketing & Ventas Página 3

    Customer Engagement, las últimas dos dimensiones.

    Por
    Sergio López
    -
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    customer engagement coaching ejecutivo

    Llegando a la cúspide de la pirámide del Customer Engagement.

    En el último Post hablábamos de las 2 primeras dimensiones del enganche emocional del cliente; Seguridad/Confianza, Integridad ambas son el punto de conexión emocional con el cliente, y el principio del Customer Engagement. En este Post vamos a desarrollar la otras 2 dimensiones que son claves en el proceso de engagement del cliente; El Orgullo y la Pasión.

    – Orgullo; hablamos de Orgullo en un sentido de identificación Positivo. ¿Me identifico con la empresa? ¿Qué me digo a mi mismo de ser cliente de esta empresa? Los clientes se sienten bien cuando creen que la decisión de confiar en una compañía está bien fundamentada. ¿Qué hace esta empresa con el entorno, empleados, la legislación? ¿ Tiene una política de Responsabilidad Social Corporativa? El Orgullo en el Customer Engagement va desde niveles básicos como el estatus, hasta profundos como el sentimiento de compartir los Valores Personales. Un elemento Clave del Orgullo es la Predictibilidad; es decir la sensación de tenerlo todo bajo control y de tener competencia sobre ello. Algo que gestionan especialmente mal las empresas de aerolíneas, la mayoría de veces responden tarde a las preguntas de usuarios, dan poca información sobre los retrasos, cancelaciones, etc. y además siempre de forma reactiva y poco transparente.

    Tus compras Comunican.

    El Orgullo tienen que ver también con el hecho de que nos identificamos con las empresas con las que hacemos negocios. Reflejan estatus al que perteneces o aspiras. En cierto modo son una expresión pública de las personas, es como decir este es quien soy Yo. Así que es muy importante tener en cuenta que todo lo relacionado con nuestra marca comunica, es decir; Producto, Packaging, Servicio Postventa, Localización, Precio, Espacio Publicitario. Debes mantener Coherencia con toda la experiencia del Cliente. Sentirse identificado con una Marca es hacer sentir al cliente Especial y Único. La Marca debe transmitir que es buena para gente como Tú, pero no para todo el mundo! El Respeto al cliente es un factor determinante para esta dimensión.

    – Pasión; cuando un cliente es apasionado de una Marca/Empresa es cuando se alcanza el Nivel máximo de enganche. El cliente percibe que tiene con ella una relación Irremplazable, se produce el máximum del Customer Engagement y se convierten en embajadores de la Marca. Surge aquí un efecto que podríamos definir como la profecía autocumplida, ya que el cliente justifica todos los hechos, buenos o malos, que le suceden y dota a la marca/empresa de un “estado de gracia” que perdona todo. Se produce una espiral positiva ascendente que sólo hará crecer la relación y el enganche a ella.

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    Un Nuevo Modelo de Ventas (I)

    Por
    Sergio López
    -
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    venta emocional clienteQue existe un Nuevo Modelo de Ventas no es nuevo, de hecho, el estudio “The Zero Moment” explica que el proceso de compra, a día de hoy, comienza en la búsqueda previa de información por el cliente en la Red mucho antes, pero dejando internet a un lado, son cada vez más los estudios que hablan de los procesos de decisión de compra basados en la economía del comportamiento y la neurociencia. En ellos la premisa inicial es que el proceso de decisión de compra no es tan racional como pueda parecer. Por otro lado, el proceso de globalización, y el aumento de la información que manejan los consumidores han aumentado su nivel de exigencia en los productos y servicios adquiridos, así como las expectativas de servicio.

    Continuar

    Un modelo empresarial diferente, un mismo objetivo.

    Por
    Sergio López
    -
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    Ejecutivo Profesional

    Un modelo diferente.

    Human Sigma es un modelo empresarial diferente, no sólo aplicable a la venta, es una filosofía. Se trata de un cambio profundo en el planteamiento productivo. Durante el desarrollo económico empresarial el foco del negocio estaba puesto en la mejora de la producción, el principal objetivo era la estandarización de procesos para mejorar la eficiencia. Con la estandarización aumentaba la posibilidad de intercambiar la fuerza productiva, la sustitución de personas en el puesto. De hecho, pasamos del modelo Artesanal en el que la mano de obra tenía un conocimiento del trabajo profundo y una experiencia y especialización muy elevada, a un modelo industrial en el que la mano de obra era fácilmente substituible y realizaban tareas sencillas y repetitivas en plantas productivas. Uno de sus principales exponentes fue Henry Ford, y aunque es conocido por famosas frases motivacionales, también se le atribuye que en una ocasión comentó “no entiendo porque tengo porque pagar por la persona completa si sólo necesito los dos brazos” lo que nos puede hacer una idea más concreta de la perspectiva del modelo.

    El momento de la humanización empresarial.

    El cambio tecnológico y la crisis económica ha traído consigo la necesidad de un cambio en el modelo productivo. Un modelo que se caracteriza por la conciencia de una mayor sostenibilidad, que sean respetuosos con el medio ambiente, con la sociedad, y para con los stakeholders, una humanización de las empresas, y por último una mayor personalización del proceso productivo permitiendo a los clientes customizarlos a su antojo. Todo ello con el mismo objetivo que el modelo anterior, aportar Valor, pero a través de medios diferentes.
    Este nuevo modelo, al contrario que el anterior, tiene como base el conocimiento de las personas, “no sus brazos, sus mentes”, y con ello aumenta la complejidad para ser sustituidos o intercambiables.
    Para las personas que conforman este modelo será necesario dos competencias básicas; la Proactividad, tratar de adelantarse a los clientes, al mercado, etc. y la Flexeverancia, una actitud surgida, por una lado de la mezcla de flexibilidad, adaptabilidad y movimiento hacia el cambio, y por otro de la perseverancia en la obtención del resultado esperado.
    ¿Qué opinas?¿Qué modelo eliges?
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    © Sergio López